| 评价系统运行首月,12万人参与“打分” |
| 12345服务评价满意率达99% |
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- 2012年08月10日
来源：齐鲁晚报
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本报8月9日讯(记者 马云云 实习生 贾雅钦)自7月1日12345启用热线满意度评价系统以来,如今已“满月”。该系统运行统计数据显示,截至8月1日,已有12.2万位市民参与此项活动,服务评价满意率高达99%。
系统运行后,市民拨打热线反映诉求或接听回访电话后,会有语音告知对本次服务进行评价。市民可根据服务情况选择电话的“1”键(满意)或“2”键(不满意)对服务质量进行不记名评价。
据统计,7月份,12345热线共受理市民来电(市长信箱邮件、短信)160584个,其中来电158061个,市长信箱1809件,短信714条,参与满意度评价的12.2万位市民占总来电人数的75%。部分市民对此项功能尚不了解,时有在讲完话后未参与评价,或参与评价过程中按键错误的情况发生。
12345热线每天、每周都会对评价结果进行讲评、点评,对市民给的不满意评价的电话,会逐个听评录音,分析原因,举一反三,避免类似情况再次发生。评价结果直接与热线受理、回访人员的工作绩效、考核挂钩,如系受理、回访人员答复错误或应受理未受理等问题,会在其百分制考核中扣除一定分值,并按相应比例扣发当月奖金,取消年度评优资格；同时,根据评价进行服务质量排名,实行末位淘汰,对于排名后三位的受理员会安排待岗培训,培训合格后方可再次上岗。
热线工作人员提醒,市民拨打热线反映诉求或接听回访电话后,请不要立即挂断电话,会有语音告知对本次服务进行评价。市民可根据服务情况选择电话的“1”键(满意)或“2”键(不满意)对服务质量进行不记名评价。
目前三方通话尚不在测评范围内,今后12345将在进一步调研的基础上,设计研发三方通话评价机制。
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