本刊记者 杨林
从去年初,市卫生局启动了创建“三好一满意”活动,以提升卫生行业文明程度,陆续推出了许多服务新举措,确保提供高质量的医疗服务。记者昨日从市卫生局了解到,卫生部门在创建活动中,启动了“九项工程”:即优质服务示范“窗口”创建工程、优化服务流程工程、优质护理服务示范工程、志愿者温馨服务工程、医患沟通工程、“阳光”工程、“急救绿色生命通道”畅通工程、服务环境美化工程、行风优化工程等系列活动。
便民服务让患者受益
为规范就诊排队秩序,缩短患者等候时间,全市有23家公立医院建立了“服务窗口等待电子叫号”系统；为优化服务流程,简化就医手续,在5家医院试行了门诊预存款式“一卡通”就诊服务模式；为方便群众就医,大医院和公立社区卫生服务机构推出了延时门诊、全年无节假日门诊、错峰服务和分时段诊疗等服务形式；为改善群众就医体验,在全市二级以上公立医院门诊大厅设置了“统一标识、统一规范”的便民服务处,开展业务咨询、接受投诉、免费提供轮椅、增设检验结果自助打印机、设立饮水机等服务设施,为群众提供便利；为给患者提供温馨志愿服务,在全市二级以上公立医院设立了志愿服务岗位,在13家局直医院推出32个常设化志愿服务岗位,推出了志愿者陪诊陪护、出入院专程陪送、导医咨询、预约诊疗、陪同检查、健康宣教等志愿服务。两年来共为15万余人次提供志愿服务。
临床路径提高医疗质量
市卫生局有关负责人介绍,在严格落实医疗核心制度的基础上,出台了《青岛市医院手术及高风险有创操作技术分级管理规范》,规定了相应级别医疗机构、相应职级医师,只能做相应级别手术,保证了手术质量安全。推行临床路径管理方面,目前全市各级各类医疗机构共对100余个病种开展了临床路径管理,去年一年共对21759个病例实施了临床路径管理,其中,1375个病例因变异而退出；深入开展优质护理服务示范工程创建活动,目前全市各级医院中共有293个病房开展优质护理服务示范工作,其中,三级医院中有87.9%的病房,二级医院中有69.4%的病房实施了优质护理服务,另外部分一级医院也开展了优质护理服务。
院长倾听市民“声音”
据了解,市卫生局连续两年开展了“医院开放日”、“市民体验日”活动,请市民走进医院,走近医务工作者。有的医院给市民代表发放体检卡,让其以普通患者身份进行“微服私访”般的全程就医；有的医院则邀请了部分网友,以“病人”身份暗访了夜间急诊和日间门诊。通过活动让市民代表“零距离”的接触和体验医务工作,亲身实地了解医疗机构的环境、流程、技术和服务。
市卫生局还连续两年组织开展了公立医院院长“向市民报告、听市民意见、请市民评议”活动,范围已延伸至全市所有公办社区卫生中心和镇卫生院。2011年11月,市卫生局组织15家公立医院院长向市民报告,共收到市民代表意见建议四大类540条,对涉及具体单位的及时通知其认真研究、限期整改；对意见建议中留有市民代表联系方式的,在规定时限前将整改落实情况全部回复完毕。在2010年底市政府组织的“三民”活动满意度测评中,卫生行业满意度较上一年度大幅提升了13.9个百分点；2011年底测评中,卫生行业满意度又有新的提高。
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