在经济转型的特殊时期,转方式、调结构、大力发展服务业成为我国经济发展的重要举措,中国正在经历着从“中国制造”到“中国服务”的深刻转变,现代服务业的发展将成为中国从工业化社会向后工业化社会过渡的战略核心,“中国服务”也将成为新的国家符号。
“中国服务”是怎样的服务?我们需要什么样的“中国服务”?怎样才能做好“中国服务”?以旅游为突破口,山东能否率先打出“中国服务”品牌?针对发展“中国服务”所面临的种种问题,8月25日,第三届“中国服务”发展论坛在泰安举办,并在泰山之巅郑重宣誓,共同创造“中国服务”的国家品牌。
□李芳芳
服务业地位日益凸显
“传统的服务是让全部社会资源为百分之五的人服务,而现代服务的本质是全部社会资源为社会中的绝大多数成员服务的。”在第三届“中国服务”发展论坛上,中国旅游研究院院长戴斌一篇题为《为最大多数国民提供平等、真诚而有效率的服务》赢得了阵阵掌声,他认为目前具有中国特色的服务并没有完全体现“真诚”、“公平”,并且缺乏服务的核心效率,其恳切的言辞及一针见血的观点,博得了在场嘉宾广泛认同。
中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安也表示,由于观念、传统、环境、规范等因素,比起制造业,中国服务更加落后,虽然规模很大,体系已经形成,但是水平不高,效益低下,中国服务业的地位应当得到提升。
随着“中国制造”在世界范围的迅速崛起,使得中国获得了“世界工厂”的称号。但近几年,错综复杂的国际形势,以及国际社会对“中国制造”贸易摩擦的时有发生,让我们越来越清楚地认识到,大力发展服务业已经成为各地的重要经济举措。
2011年3月,我国国民经济和社会发展的“十二五”规划明确提出,要把推动服务业大发展作为产业结构优化升级的战略重点,营造有利于服务业发展的政策和体制环境,不断提高服务业比重和水平。国务院《质量发展纲要(2011-2020年)对服务质量提出了要求,到2020年全面实现服务质量的标准化、规范化和品牌化。
怎样的服务
叫“中国服务”
“服务业发展水平已经成为一个国家现代化程度的重要标志,成为反映一个国家综合实力的重要内容。中国同世界先进水平相比存有较大差距,但同时蕴含着巨大的上升空间。”青岛啤酒股份有限公司名誉董事长金志国介绍说。
什么样的服务真正符合社会经济的发展,怎样的服务才能算作大众需要的“中国服务”呢?对此,戴斌认为,从理念、工具、方法和评价标准加以系统地改造。只有服务的根基深植于大众需求,我们走向世界的时候才有底气,在服务的过程中企业才能够有讲效率的动力。
“经过几十年的高速发展,中国经济需要告别高投入、高消耗、高产出的增长模式,需要更加注重对环境的保护,对资源的可持续利用,从工业化社会到后工业化社会,其经济表现就是从制造业主导发展到服务业主导,‘中国制造’创造了一个世界工厂,‘中国服务’的目标则是创造一流发展环境。”魏小安解释说。
首旅集团董事长段强也强调,“中国服务”不是中国式服务,它本身就是一个服务概念,是真正为满足中国人的消费心理而创造的一种服务方式,而不是在外国人面前表现一种中国式的服务,首先是对中国人的服务,服务大众民生,实现发展成果为全民共享,只有赢得国民的高度认可,“中国服务”才有可能在国际上获得地位。
山东旅游
践行好客“中国服务”
作为典型的服务产业,旅游业是打造“中国服务”品牌的突破口,旅游业是一个包含生产性服务、消费性服务以及公共服务的综合性产业,直接和间接影响的细分行业超过一百多个。从旅游设施等硬件看,中国并不落后,真正有差距的是软件,核心就是服务。
山东是孔孟之乡、礼仪之邦,近年来服务业发展取得了巨大成就,“好客山东”已经成为具有全国影响力、国际知名度的服务业品牌。2011年,山东省政府率先出台了《山东省国民休闲发展纲要》,“贺年会”、“休闲汇”等休闲活动已经成为产业融合发展的典范,有效提高了服务业的综合品质。第三届“中国服务”发展论坛以“文化引领服务 服务创造文化”为主题,在泰山举办,具有特殊的含义和深远的意义。
“这些年来,围绕打造‘中国服务’品牌,我们立足山东实际和旅游产业特点,做了一些探索,归纳起来有六个字——产业、标准、品牌。”山东省旅游局局长于冲表示,早在2007年,山东旅游率先在国内启动了品牌发展战略,将“服务”确立为战略基点,成功打造了“好客山东”旅游品牌。这一品牌显著增加了山东旅游的吸引力和文化魅力,也确立了山东打造高品质旅游目的地的发展方向,按照提高知名度、提升美誉度、培育依赖度“三步走”的战略,对“好客山东”旅游品牌进行了精心打造。
为了解决旅游供需矛盾问题,山东旅游着力强化了“产业”的观念,工作职能上,从行业管理向产业促进转变；在发展思路上,加快从抓景区向抓产业链转变；在工作手段上,加快从旅游部门单打独斗向部门融合发展转变。同时,为了解决旅游要素质量参差不齐,旅游产业发展水平不高的问题,整体提升旅游产业素质,明确了标准和落实标准的问题。山东旅游正努力以产业、标准、品牌,践行着“中国服务 旅游先行”,让每一个来山东的游客,切实感受那份真诚的“好客”服务。
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