各家上市银行半年报出炉之后,银行又成为社会关注的焦点。银行为经济、社会的发展提供金融服务,同时获取经营利润。服务和赢利都是银行工作的重点之一。近日,银行业协会副秘书长周永发在接受媒体采访时从多个方面谈到了银行的服务。
服务能给银行带来效益
服务和赢利之间有没有关系,是个怎样的关系呢?周广发用一个例子说明了他的看法。
广西光大银行广西分行营业部2009年被评为银行业协会的“百佳”网点,之后,北京周广发介绍说,一个大集团的老总到南宁去开拓市场,就想把他们的金融业务找一家银行来办理。那位老总在南宁对比了几家银行网点,发现光大银行广西分行营业部的服务确实不错,就主动找到他们网点,第一笔就划了一个多亿的资金过去。他们营业部负责人非常高兴,后来告诉他:你们“百佳”网点的评选太好了,我们按照要求打造出来以后,真正体现出了服务创造价值,服务直接产生效益。
正是因为大家意识到了这一点,服务创造价值,服务提升竞争力,服务创造效益。现在各大银行对文明规范服务都非常重视。银行都按照中银协的要求去打造网点,他们自己会定期去检查,达不到标准的马上整改,一遍一遍地检查,逐渐向服务的标准靠拢。
服务是银行核心竞争力
银行业属于现代服务业,服务是银行最根本的属性,服务越来越成为银行业核心竞争力和可持续发展的源泉。
在周广发看来,银行的发展环境主要是指银行生存和发展的外部环境,零售银行发展既然是经济社会发展和大众的需要,就应得到社会的呵护。但近年来,零售银行在产品创新方面受到很大的压力,甚至有一些银行都不敢做太多的创新。一家银行如果失去了创新的能力,就意味着停滞不前,就会影响其生存和发展,而我们银行又必须要发展。在中国,银行是金融的核心,金融又是经济的核心,只有银行业的健康持续发展、金融稳定,经济才会稳定。
整个银行业都特别注重服务,大家都在抓服务,尤其是近年来在银行业协会的引领下,大力开展文明规范服务示范单位的创建评比活动,其目的就是在行业当中开展服务竞赛。
从目前来说,受尊敬的商业银行应该是一个可以提供优质、文明、规范服务的高水平的银行。过去粗放式的发展模式已经结束了,现在的银行都向精细化发展。现在服务已经变成各商业银行立足的根基,以竞争服务作为一种动力,一种源泉或者是一种手段。现在银行业竞争已经相当激烈了,在这一种竞争激烈的情况下,银行靠什么去打拼,那就要靠服务,谁服务好谁就能赢得客户,赢得客户就赢得了业务,赢得了业务就赢得了效益,赢得了效益也就赢得了规模,也就赢得了市场,那就赢得了生存的机会。
因此,在这样的大环境下,中国银行业协会引领大家向社会提供文明规范服务,以抓文明规范服务,打造文明规范服务示范单位为抓手,以点带面把整个行业的服务水平不断提高到新的层次。
银行网点要提升服务效率
在客户体验方面,零售银行网点的服务效率可谓是非常关键的一个因素。周永发提出从六个方面提高零售网点的服务水平。
第一,业务流程再造,提升服务效率。各家银行在积极推进业务流程再造工作后,要通过整合业务操作系统,优化中后台业务流程,实施前、中、后台分离,构建了“小前台、大后台”集中作业模式,提高其专业化水平和服务效率。
第二,以科技支撑,保障客户需求得到满足。银行要借助科技的力量,不断升级操作系统,优化电子渠道和自助服务,为客户节约办理业务时间,让客户足不出户就能体验到银行带来的便利。
第三,要功能分区合理,分层服务得到体现。各银行要进一步优化网点服务流程,以客户需求为导向,设置不同的功能分区和服务岗位,根据客户办理业务的不同,主动引导分流至相应的服务渠道,并要注重不同岗位之间的衔接配合,推行高低柜联动,前后台联动,为客户提供一站式服务。
第四,大堂要引导分流,改善客户体验。大堂经理是网点现场服务的灵魂,银行要根据网点客户数量、网点规模以及客户需求等,进一步加强大堂经理的配备,明晰岗位职责,规范工作流程,提升履职能力。同时要实现简单业务自助化、复杂业务低柜化、理财业务个性化,更好地发挥大堂经理在客户引导分流中的核心作用。
第五,关注客户需求,细化服务流程。客户需求是服务流程精细化的起点,银行要通过客户满意度调查、客服电话、客户访谈、客户意见簿等多种途径倾听客户心声,要针对客户的意见,完善服务改进机制,细化各环节的服务,实现客户体验的持续改善。
第六,固化标准模式,流程作业要得到落实。银行要通过完善制度、强化培训、数据监测、行为监督等手段,实现标准化服务流程作业。
据《零售银行》
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零售银行:通常将主要向消费者和小企业提供服务的银行被称为零售银行。
零售银行业务是指商业银行运用现代经营理念,依托高科技手段,向个人、家庭和中小企业提供的综合性、一体化的金融服务,包括存取款、贷款、结算、汇兑,投资理财等业务。零售银行业务不是某一项业务的简称,而是许多业务的总称。它有着广泛的业务领域, 既可以是传统银行业务,也可以是新业务;既可以是资产业务,也可以是负债业务,中间业务、还可以是网上银行业务等等。
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