“竭尽全力、追求卓越”是济南华联人的信条。今年是嘉华购物广场、华联超市开业十周年,“如果没有嘉华和超市,就没有华联的今天”。从浴火重生到今天成为济南商业重要一员的济南华联,在企业文化、经营理念上有着独到的经验。
□王迁 张唯
记者(以下简称记):在《企业文化理念》这本书中,您集中诠释了企业文化对塑造企业的重要性。请问李总,华联的企业文化中“以人为本”、“培养团队精神”、“竞争理念”等,您认为最重要的是哪一点?
李茂年(以下简称李):在华联的企业文化中,我们(首先)讲的是人和,人和是什么?人和就是企业文化,就是华联的精神。就是与时俱进自强不息。人是第一位的。然后是诚信,诚信是立店之本,也是立人之本。诚信是华联对社会、对顾客、对合作伙伴以及处理企业内部人与人关系的根本。
记:华联能屹立济南商业二十余年,在企业内部还有哪些独到的文化因素,以及独到的管理经验?
李:讲到管理,我在《成在管理》这本书讲过,华联文化的18条理念,每一条都有针对性。这个针对性,一是以此为标杆,发挥我们的优势挖掘我们的潜力,二是针对我们的缺点弥补我们的不足。我们的企业文化理念,是对过去的继承和发展,根本的理念、内容没有变。这个形成过程很重要的一条主线就是与“老国企”的六个弊端作坚决的、毫不犹豫的斗争,华联就是在与此作斗争的过程中成长、壮大、成熟的。
记:在济南老商业系统中,华联是为数不多的硕果仅存的几家之一。华联营业员的服务给我们留下了很深的印象。济南人也真切体会到,最便民、最实用的在华联都会找到。在这种小服务和大服务中,灌注了华联怎样的企业精神?
李:这个事情我们提得很多,做了也很多。顾客是华联存在的全部理由,“把方便让给顾客,把问题留给自己”。我们不能放过让顾客满意和引起顾客抱怨的任何细节。这一点我们这些年都是这么做的,(而且)服务这方面的考核更严格。
华联服务,从心开始,必须突出一个“心”字。这个心,就是我们要研究顾客的心理:顾客想什么,顾客要求我们做什么,要做到什么程度才满意。我们的心,就是我们心里要有顾客,想顾客之所想,急顾客之所急。我们的心、顾客的心变成一个心,心心相印,才是服务从心开始。
记:多年来,在老百姓心中,华联尤其是华联超市是物美价廉的亲民超市的代名词。尤其是在民生产品质量和产品价格上,华联被济南绝大多数消费者所认可。华联的商业地图已经跨出济南市,请问李总,华联这些年来在企业方向上有哪些重要决策和重大转折点?
李:华联商厦的前身是几个门头小店。从1989年开始,华联才逐渐进入快速发展阶段。从硬件上讲,华联集团的发展有几步非常关键的“棋”。
1989年12月,6000平方米的西市商场对外营业,成为由小企业到中型企业的转折点。1993年成立济南华联商厦股份有限公司,1994年收购华联南楼,后来又买下南楼东侧的物业,成为后来华联和嘉华连接贯通的桥梁和纽带。1995年9月,华联商厦二期工程正式对外营业,我们实现了由中型企业到大型企业的过渡。2002年9月,嘉华购物广场和华联超市嘉华店对外营业,这是华联发展史上一个重大的转折点。没有这个转折点,就没有华联集团的今天,同年开街的济南华联商业街成为了济南市的第二条金街,这一下彻底改变了济南市东重西轻的商业格局。
今年是嘉华、华联超市开业十周年,十年磨一剑。在这十年里,华联超市开遍了济南,给济南人带来了很多方便。而当年嘉华的建成也是把MALL(摩尔)的概念首次引入济南。引入摩尔模式后,华联和嘉华在新的规模平台上实现差异化经营,其中嘉华购物广场侧重于“休闲、时尚”,华联商厦侧重于“传统、高雅”。嘉华桥、西市场桥加上已有的华联桥,将原本相对独立的华联、嘉华、超市嘉华店、嘉华西馆、西市场小商品市场连为一体,总面积达15万平方米。华联商业街的配套设施也极为齐全,如新世纪电影城,兴业、浦发、深发展、招商等自助银行,以及麦当劳、味千拉面、过桥缘米线、德克士、DQ冰激凌、乐胜牛排、必胜客等。使得去华联购物、娱乐、休闲成为消费者的一种生活习惯,真正实现了一站式购物。
记:华联商业能够在几十年老国企、老商业的环境下脱颖而出,在越来越激烈的竞争中稳步扩张,逐步壮大的原因是什么?
李:面对沃尔玛、家乐福、大润发,我们有着自己清醒的认识。其实,天时、地利、人和是本土商家的最大优势。首先与洋超市相比,我们更了解本土不同消费群体的心态、需求,更精于农作物收获季节与市场的衔接吻合,价格定位更准确。
然后是地利。本土商家有地理的优势。对于商业来说,选对位置就等于成功了一半。商业氛围好、功能配套齐全的商业位置基本被本土商家占据。这就是“地利”。
最后就是人和了。我已经讲过,华联已形成被百姓认可的商业文化,而且根深蒂固。外资零售企业的文化与中国文化本身存在差异,不可能深入了解各区域的文化,“水土不服”并不奇怪。这就是“人和”。
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