| 从接电话到归档,十个环节个个有标准 |
| 接线员一言一行都要按标准执行 |
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- 2012年10月17日
来源：齐鲁晚报
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本报记者 马云云 见习记者 陈玮
12345成为全国政府热线建设的“标杆”,这套标准包括哪些内容?如何在实践中贯彻实施?据介绍,热线理顺了十个标准化工作环节,也就是说,从受理市民电话到办理、反馈甚至归档,包括工作人员服务态度、言行举止等都有一套完备的标准规范。
这十个环节依次为受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档。热线搭建起了包含服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系的服务标准体系,覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。
热线构建起了上下贯通、互联互动的市领导、市、县(市)区、街道办(乡、镇)、村(居)五级办理体系,形成了无缝隙、全覆盖的热线标准化工作网络。
为落实执行,将热线标准化各项规程制作成示范文本,要求全体热线人员一言一行都要严格按照标准执行,对热线受理事项各个环节,均按标准进行记录归档。
为强化考评奖惩,制定了热线工作百分制考核评分标准,与纪检监察、人大政协、新闻媒体、市民群众建立联动,实现四位一体的全方位社会监督、全民参与社会管理的有效形式。市监察局专门制定了热线工作责任追究办法,将热线工作纳入年终全市科学发展观考核和行风评议综合考评,且所占分值逐年提高。
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