一诺千金,让每位顾客满意

——记青岛海景花园大酒店诚信经营

2012年10月18日　来源：齐鲁晚报
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旅游诚信案例—酒店篇
　　青岛海景花园大酒店早在建店之初便提出了“诚信待客,行之以德”的道德准则,把诚信经营提高到影响企业生死存亡的高度来看待,并从员工培养和管理机制两方面着手开展诚信经营建设,促进了企业的进步和发展。酒店每年收到的顾客表扬信多达4000封,国内最大的酒店销售网络——携程网开展的点评活动,青岛海景花园大酒店综合得分始终名列全国第一,被旅游点评网——到到网评选为“2012中国旅行者之选”(含港澳地区)十佳酒店之一。
　　今年7月8日,酒店接到紧急通知,当月14至17日,市政府有重要会议在青岛海景花园大酒店召开,必须把酒店已预订的2号楼客房全部腾出进行封闭式接待。由于是接待高峰,此段时间2号楼已有63个客人累计98个间天的预订,其他楼座也已基本订满。接受了预订,就是对客人的承诺。
　　当晚,酒店总经理组织相关部门经理召开了紧急会议,决定将这些预订的客人设法安排到其他同星级酒店,确保客人满意。协调小组逐个给客人打电话沟通,讲明具体情况,把方案告诉他们,听取意见,希望得到理解和支持。
　　因7、8月份是青岛的旅游高峰季节,14至16日又恰好是周末,各大星级酒店房间都比较紧张,而且客房涨价幅度很大,一些酒店给出的报价比给普通客人预订的房价高出50%至200%。为了保护预订客人的利益,酒店根据客人的不同需求制定不同的补偿接待措施:凡是客人提前预付房费的,如果新订的房间价格比预付房价高,所有差价由海景花园大酒店全额承担；新订房价低的,酒店将预付房费全部返还客人,房费全部由海景花园大酒店承担；凡是客人坚持要在海景居住,同意调整楼座的,每房每天补助200-300元,而且承诺客人无论是否住在青岛海景花园大酒店,全部免费提供接送机服务。以上三种方案使所有客人都得到了较满意的安排,此次安置工作酒店共付出了五万余元。
　　这些客人在外酒店安置好后,海景花园大酒店又专门安排客户关系部对每一位客人进行跟踪服务,每天对他们进行电话拜访,询问住店感受和有什么需要帮助。经过海景花园大酒店的努力,不仅圆满地完成了封闭接待任务,而且所有外送的客人都非常满意。
　　一位通过携程网预订的客人,被海景花园大酒店的真诚所打动,在网上点评价:“酒店的工作人员很负责地帮我们换到了满意的酒店,而且态度也很好,还承诺把我们免费接到新酒店,赞一个!”