本报11月1日讯(记者 马云云) 2日至3日,第十九届全国市长公开电话工作年会将在济南舜耕会堂召开。届时将有85个城市近300名12345市长公开电话热线负责人与会。
本次年会设有理事会、开幕式、主题论坛、城市论坛、会旗交接仪式和闭幕式等多个环节,国家标准委、山东大学的专家学者将围绕本次年会的主题“标准、服务、创新、发展”作主题演讲,北京、南京、长春、南充等城市也将代表与会城市作交流发言。本届年会还将发出倡议,建立全国市长公开电话联动服务机制。
2008年9月26日,12345对原有市长公开电话进行升级改造后开通,整合了政府部门38条服务热线。开通至今,共受理市民来电、市长信箱邮件和短信480万件。目前在办公系统内建立了1.5万余条、700余万字的知识库。
济南12345被确定为国家级标准化试点后,对各项标准进行梳理,前后四次对已有标准持续修订,标准数量由最初的200余项增加到目前的1090项,实现标准全覆盖。10月,“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”项目通过国标委验收,成为国标。热线理顺了十个标准化工作环节,也就是说,从受理市民电话到办理、反馈甚至归档,包括工作人员服务态度、言行举止等都有一套完备的标准规范。
这十个环节依次为受理、直办、转办、督办、反馈、回访到发布、分析、呈报、归档。热线搭建起了包含服务基础标准、服务保障标准和服务提供标准三大子体系的服务标准体系,覆盖了热线受理、转办办理、督办、回访以及服务质量控制等全过程。
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