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济南康辉国际旅行社总经理高巍
纵观世界成功企业的发展历程,不难发现:任何一个企业想要做大做强,都必须经历品牌化竞争阶段。同样,山东旅行社行业的发展,也同样面临品牌化这样一个过程。近年来,济南康辉国际旅行社坚持诚信经营,不断改革创新,推出赢得市场信赖的产品,走出了一条个性鲜明的品牌化之路。近日,记者就如何塑造旅行社品牌等相关问题,采访了济南康辉国际旅行社总经理高巍。
记者:高总,您好,细数康辉的发展历程,康辉品牌立足济南已有18周年了,今年也是康辉改制五周年,您觉得在这些年的发展中,康辉发生了哪些变化?
高巍:康辉这些年来的发展,我感觉可以用巨变来形容。我们通过一系列措施,将最初的承包制和松散式管理重新整合,重新分工,让地接、国内、出境等各个部门都形成良性运转,最终形成合力,更好地服务市场与消费者。相比五年前,我们的队伍不断壮大,利润连年增长,市场认可度也更高了。
记者:康辉主要是通过哪些方式促成了这些转变呢?
高巍:自企业改制以来,我们就专注于我们企业文化的建设,这是我们树立品牌的基础,我们要求员工要常怀抱学习之心,有爱心,要踏踏实实做事。对于门店,我们通过努力实现了统一采购、统一产品、统一宣传推广、统一结算,这样既便利了游客,又树立了我们的品牌形象。同时,济南康辉一直都在实实在在地专注于旅游行业,在产品的研发上更多地从消费者利益出发,在服务上认真下功夫,诚信经营,最终使我们赢得了消费者的信赖。
记者:您刚刚提到了诚信经营,确实任何一家企业的品牌化经营都离不开诚信,离不开“童叟无欺”,康辉在诚信经营方面的努力具体有哪些?
高巍:说到诚信经营,我是非常有感触的。济南康辉能有今天的发展,归根到底离不开诚信。我们对消费者、对供应商、对门店都有承诺,并一定会兑现我们的承诺。每一次出行,我们都会为消费者购买高额的保险,这是在济南行业内少有的。在每一次出团后,我们也会坚持对客户进行电话回访,对于一些大客户进行上门回访,认真对待游客对我们的投诉和意见,实际上我们不担心消费者的投诉,面对某些产品消费者的投诉和意见,我们会以积极的态度站在消费者的角度理性去面对、处理,使消费者对我们的产品放心对我们的服务放心、这样看似简单繁琐的小细节,只要我们处理好了,在消费者群体中就会赢得良好的口碑,消费者一传十,十传百的宣传,有时会带来超乎我们想象的广告效益。
记者:旅游行业是和市场经济紧密联系的一个行业,很多形势都会影响旅游行业的发展,比如今年的“钓鱼岛事件”就让赴日旅游衰落了,康辉是如何应对这些市场突发状况的?
高巍:对于这个问题,康辉近年来一直在做的就是丰富我们的产品。这不仅要求我们的产品更加丰富全面,也要求我们质量、服务和亮点都能有所提升,达到一定的高度,与此同时我们也很注重专、精的服务宗旨,我们在这一方面也做了大量工作,在设计好的产品展现给顾客之前,我们会邀请同行和一些游客代表与我们一起去实地考察,切身考虑游客在享受产品过程中会遇到的问题和不舒适的瑕疵,并对它进行改良优化使之更为合理和人性化,增加游客的舒适感,从而提升游客享受产品的满意度,使我们的产品最大程度的被游客群体所接受。也就是因为我们不断在学习研究产品,并不是单一的靠着一条或者几条线路维持,所以在“钓鱼岛事件”发生的时候,我们还有其他更好的更合适的线路补充上来,这也使得康辉避免了日本游衰落所带来的业绩下滑的影响。
记者:这五年来,康辉确实取得了很好的发展成就,那么接下来的五年,您对康辉的发展有哪些新期待呢?
高巍:过去的五年,我们总结为发展的五年,将来的五年,我们现在把它定位为提速的五年,我们仍然会摆正心态,依旧贯彻乐观自信的风格,踏踏实实做事,稳扎稳打,不断学习发展壮大自我,坚持诚信经营,做一个有责任感、有实力、有品牌知名度的优秀企业,更多地进行产品的创新和服务的提升,朝着我们打造百年老店的梦想迈进!
(本刊记者 韦超婷)
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