为了让广大保险消费者切实感受到太平财险诚信经营、提升服务的诚意,太平财险威海中支利用此次集中宣传的机会,规范理赔服务、提升人员素质、公示服务承诺、追踪服务质量,得到了广大客户的一致好评。
第一,提升现场理赔服务水平。公司制定查勘定损人员标准化制度规范“三大服务原则”。即:关心服务原则,耐心服务原则,专业化服务原则。
第二,提高现场查勘服务时效。公司要求公估及查勘员在接到报案后做到“三个第一时间”。即接到调度后,第一时间(3分钟内)与客户取得联系,确定到达第一现场的具体方位、案件最新进展；在到达现场路途中若遇不能抗拒的力量而无法及时到达现场,第一时间将查勘人员目前的状态告知客户,避免客户着急；到达现场后,第一时间安抚客户,说明保险公司查勘人员的来意,查勘完毕,告诉客户下一步的处理流程,并对客户进行一次性索赔指引。
第三,加快赔案流程及赔付速度。一是VIP客户万元以下资料齐全,1天赔付。自柜台收到客户提供的理赔资料并认定相关理赔资料真实、齐整、完备,双方对资料以及损失金额均无异议后,在8个工作小时内完成赔付。二是千元以下人伤案件快速理赔。对调解金额1000元以下(含)人伤案件,被保险人只需提供驾驶证、行驶证、协议书、赔偿凭条即可索赔。
第四,加强对服务承诺执行情况的监督检查。具体包括:一是通过新契约回访、车险调度60分钟回访和车险结案回访等形式对服务质量进行检查。二是聘请第三方检查机构模拟客户进行现场抽测,检查各辖区机构服务人员对服务承诺的执行情况。三是建立总经理接待日制度,对投诉、抱怨、有意见和建议的客户进行接待并给予解决。
(太平财产保险威海中支)
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