本报12月2日讯(记者 赵松刚)11月30日,奎文工商分局东关工商所约谈苹果、诺基亚、摩托罗拉等10家手机销售商、售后服务商,对2012年下半年以来的手机消费投诉进行指导。据介绍,2012年下半年至今的5个月内,东关工商所一共接到185起手机投诉。
东关工商所的王沂波告诉记者,东关工商所辖区属市区的中心区域,辖区内的手机销售商、售后服务商众多,所以与手机有关的投诉也比较集中。“今年下半年以来,5个月的时间,所里就收到了185起手机消费投诉,占到了整个奎文区的85%。”
在185起手机投诉中,市长12345热线电话投诉66起,12315申诉举报指挥中心电话64起,其他为所内电话和现场投诉。投诉涉及到各知名品牌的手机,和不知名的杂牌山寨机。平均起来,工作人员一天就要处理两起手机投诉。
手机投诉的增加,引起工商部门的关注。11月30日,东关工商所将辖区内的苹果、诺基亚、摩托罗拉等10家知名品牌的手机销售商、手机售后服务商邀请至所内,进行行政约谈,对下半年手机投诉的主要问题进行分析介绍,并提出规范要求。
在寒亭开厂的谭先生今年7月份手机出现问题后,送到售后服务商进行维修,原本7-10天就可以修好的手机,却一再拖延了30多天后才最终修好。这期间,谭先生因手机维修,无法与客户联系,生意受到了很大的影响。他多次与售后服务商进行沟通,最终失去耐心投诉到工商部门。
延迟维修在手机投诉中占有很大比例。另外,“一个按键坏了,就要换主板,消费者难以接受价格。商家的服务态度差,一句话惹恼消费者,也会引发投诉。”王沂波说。
30日,在行政约谈过程中,记者得知,手机投诉主要集中在4个方面的投诉,包括手机售后维修不能在规定期限内完成维修,销售商与售后服务商互相推脱责任,价格争议和服务态度问题引起的投诉。而随着市民维权意识的增加,投诉的问题也呈现出复杂化,很多新的问题也在这次约谈中被指出。
东关工商所所长孙建民建议,针对近期手机投诉出现的问题,10家约谈单位应该对服务的内容和价格进行公示,打消市民对销售、维修价格的争议,对三包、维修记录放入档案,使用正规厂家的配件,销售商、维修人员的业务熟练,提高服务态度,减少不必要的投诉。
消费者
“免费午餐”,吃得不爽 运营商赠手机,问题不少
30日,记者在手机销售商、售后服务商的约谈会议上得知,手机投诉的数量增加同时,一些新的投诉原因也随之出现。其中,网络运营商赠送手机质量差,成为近来出现的新的问题。
据介绍,近来,潍坊的移动、联通、电信等网络运营商纷纷推出充话费赠手机,或者推出绑定手机卡的协议机活动。手机使用者从网络运营商处购得手机后,使用该网络运营商的手机卡。这样一来,销售商、网络运营商、甚至包括售后服务商联系在一起,使手机投诉变得复杂化。
记者得知,在近期的投诉中,消费者在使用这种从网络运营商处购买的手机时,出现了质量差、费用不明等投诉案件。市民李先生在十一前购买的协议机,拿回家后却发现手机存有照片、短信,李先生认为是二手机,但却难以拿出证据。
网络运营商处购买手机,使得投诉复杂化,在处理投诉过程中,消费者和工商部门的调查取证带来一定的难度。工商部门提醒,遇到这类投诉时,市民也要保存好相关的证据,一旦出现问题,能够为维护权益提供帮助。
本报记者 赵松刚
手机商
手机投诉多,商家有话说 很多投诉,我们无能为力
30日,在行政约谈会上,参会的10家手机销售商、售后服务商对消费者、工商部门提出的投诉问题,也提出了自己的无可奈何。如延期维修问题,多家手机售后服务商表示,并非故意耽误消费者使用,而是因为维修中所需的配件迟迟不能到达,由此产生了延期维修。售后服务商是难以解决的。
参会的“苹果”售后服务商说,对一些消费者提出的苹果手机维修价格问题,他说,有些手机损坏,虽然从表面上看,是一个键位坏了,但是却与手机内部的某个主部件关联。工作人员提出更换某个主部件的时候,遭到质疑,双方便产生了纠纷。
对消费者提出的售后服务商在维修时,是否使用的原厂家配件,诺基亚的售后服务商提出,虽然配件生产单位有时不统一,但正规的维修中心一般不会使用劣质配件,“消费者因为配件出厂地址与原厂不同提出疑问,其实,很多配件都不是手机生产厂家制造的。”
另外,一些手机使用者反映,在维修手机时,他们被售后服务商要求填写一个协议,维修中出现问题,由手机使用者负责。这种被认为是“霸王条款”的协议,商家也表示有些无奈:特别是一些摔坏的手机,很容易在维修中出现更坏的情况,这么做也是迫不得已。
本报记者 赵松刚
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