□晓寒
年终问卷调查是一件有意义的事情,“回头看”这一年的工作,为市民的反映诉求搭建起良好的沟通平台,因此,服务部门要有勇气接纳市民的“不满意”,同时作出积极回应与整改,唯有这样才能不断提高工作效率,优化服务水平,让广大市民真正满意。
近日,笔者去某服务窗口办理相关业务,业务办完后,工作人员让笔者填写一张年终满意度调查问卷,并告诉笔者,都在“满意”那一栏打“对号”即可。听到这里,笔者觉得很不舒服,既然是满意度调查,理应实事求是地倾听客户的心声与意见,如果成了整齐划一的“被满意”,那么此调查还有什么意义呢?
年终将至,很多服务部门以不同形式面向市民开展满意度问卷调查活动,这无疑是契合微笑服务、以人为本的理念,但是,有些部门毫无愧色地引导市民填写“满意”,这怎么看都是本末倒置,即民意“被忽悠”,不仅令市民徒生厌恶,更多的是污损了部门的诚信品牌。或许,满意度调查与工作人员工资与年终考核直接挂钩,但“被满意”这种作弊行为只会使服务走向滑坡。
年终满意度调查的目的在于发现问题、倾听建议,以便在今后工作中不断改进与提升,为市民带去更多的便利与实惠,使服务更具人性化。因此,调查问卷理应本着求真务实的态度,真诚地请市民提一些宝贵的意见与建议,以谦卑之心查找工作中的不足之处与问题,而所谓的“非常满意”、“满意”、“不满意”选项也不过是参考标准,并不能对某个工作人员一棍子否定。
所以,调查问卷中出现“不满意”是再正常不过的事情,工作人员万万不能掩耳盗铃,那样只会欲盖弥彰；换句话说,市民“不满意”不可怕,可怕的是服务部门的“自我矮化”,这既是对服务态度的心虚,更是权力的自我膨胀,其结果是到头来失去了公信力。
年终问卷调查是一件有意义的事情,“回头看”这一年的工作,为市民的反映诉求搭建起良好的沟通平台,因此,服务部门要有勇气接纳市民的“不满意”,同时作出积极回应与整改,唯有这样才能不断提高工作效率,优化服务水平,让广大市民真正满意。
值得一说的是,平时工作中服务部门也应高度重视民意,无论是邮局、银行、超市,还是其他服务部门,所设置的意见簿、意见箱、公开邮箱等,要时刻保持畅通,决不能成为聋子的耳朵——摆设,这也是提高市民对其工作满意度的重要一项。
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