| 消费者投诉窗口工作人员黄鲁健: |
| “既当灭火器,又当分析员” |
| |
- 2012年12月16日
来源：齐鲁晚报
-
 【PDF版】
|
|
|
 | 黄鲁健接听消费者投诉。本报见习记者 陈玮 摄 |
|
本报见习记者 陈玮
今年38岁的黄鲁健在历城区工商局消费者权益保护科工作了两年,其间她总结出不少调解纠纷的方法,还根据每月投诉情况制作了七八十本分析表,通过整理的数据一目了然地了解哪里存在问题。
把消费纠纷
当朋友闹矛盾
“您先不要着急,按照有关规定,皮鞋三包期是三个月,您刚买了五六天,是可以免费维修的,出现大的问题可以包退包换,您先和经营者商量,有规定在,经营者是不会为难您的。”接到皮鞋质量方面的投诉,听到消费者说因此和对象吵架,黄鲁健还担当起了家庭调解员。“别吵别吵,又不是解决不了,解决了就没事了。”
在黄鲁健的调解之下,电话那头的情绪得到缓和。黄鲁健说,买卖双方经常有纠纷,要让双方对结果都满意,调解时就不能把自己当成工作人员,而是要设身处地为买卖双方着想,把纠纷当成朋友在闹矛盾。
有一次,一名消费者投诉说,店主和他约定下午来取照片,但当他下午3点去取时,照片还没有洗出来,店主说要等到下午5点,而且称没有违反“下午取片”的约定。双方为此吵得不可开交。黄鲁健了解到,由于照片洗晚了,影响消费者亲戚把照片带回家,黄鲁健对店主说:“你们在这里吵,是不是也影响你做生意?这样行不行,你让他把照片快递到亲戚那里,你出快递费怎么样?”店主同意,消费者也表示认可,一场纠纷顺利地解决了。
不让偶尔的委屈
影响工作的快乐
黄鲁健说,有些消费者打投诉电话时可能正在气头上,很容易把气儿撒到她身上。
今年3月,一名消费者投诉说,在百花公园附近的地摊上买到了假货,回去找时摊贩已经不见了。相关工作人员立即去现场找寻,仍然没发现摊贩的踪迹。
黄鲁健给消费者回复说,因为流动摊贩不固定,很难找到当事人,解决确实有难度。消费者听了立即冲着黄鲁健骂起来,连“人渣”这种字眼都说了出来。这两年,她已经数不清多少次挨骂了。
“有些纠纷难以确定消费者权益是否受侵害,比如有一次一个姑娘说自己发夹断了,就归结于产品质量不好,但是无法确定是不是消费者使用不当造成损坏,碰到这种情况,有些情绪激动的消费者就会冲我们发火。”
黄鲁健说,有时候确实会觉得委屈,但是在这个岗位上,委屈也是工作的一部分。“我们经常收到消费者的感谢,这给我们工作带来了很多快乐,这一点委屈影响不到我们工作的快乐和成就感。而且,我们是消费者的灭火器,消费者把火撒在我们身上能够解气就行。”
哪个单位问题多
要用数据说话
平常遇到投诉,黄鲁健就把情况记到本子上,办理完了,会及时总结过程。到了月末,就按照本子上的记录,分类统计。现在,黄鲁健自发制作的分析报告成了历城区工商局进行工作的“指南针”。
“按照报告整理的数据,有一个月某家政公司的投诉量特别多,达到22起,局里相关人员就对家政公司的负责人进行了约谈,到第二个月,该公司的投诉量就降到了两起。”
整理数据分析报告,是黄鲁健的独创。两年时间里,她整理了七八十本数据分析报告,不少报告还被其他分局拿去做参考。通过她的报告,不少投诉高的单位被约谈,有关人员还发现了一家疑似跑路的理发店。
“现在我还在不断地学习,一是要更完善自己的报告,二是学习工商行业的各项法规,若接到消费者关于广告法、登记注册等方面的询问,可以直接告诉他们。”
| |
