日常生活中,接电话是再简单不过的事,可是对客服热线的接线员来说,接电话不再是个简单事,每天上百个电话,还要上报和回访,对于他们来说,接电话不仅是一项体力活,也是一门技术活,更是一个要用心的活儿。
大年三十,电话也得有人接
济南热电公司温暖热线话务员车欣,从2002年开始,经她亲手处理的热线电话,达到了7万个,“接线员肩挑两头,一头是用户,一头是公司。”
2002年11月,28岁的车欣进入济南热电公司,第一份工作就是热线接线员。“还没干这份工作时,我就想,接线员不就是接电话吗,有电话就接,用户说的记录下来,很简单。”可干了这份工作后,她才发现,接线员真不是那么简单。
当时济南热电温暖热线只有4个人,电话没有头戴式耳机,接电话只有电话听筒,没学过电脑的车欣,电脑打字慢,记录跟不上,只能靠手写。“肩膀和脑袋夹着听筒,用户一边说我一边写,打完电话再把文字打到电脑上,经常是来新电话了,我还没有打完字。”车欣说:“有一次下班后,我留在单位打字,打完字已经十一点了,回家路上一边走一边哭,觉得太委屈了,我就想,‘我怎么这么没用呢,连这么简单的事都做不了’。”
客服热线不能间断,逢年过节更是如此,车欣说:“大年三十,热线人员更要坚守,很多时候年夜饭都没法在家吃,就在单位和热线的姐妹们一起吃。用户的需求随时都有,就算大年三十,我们的电话也得有人接。”
电话响三声,接不起来就算失误
车欣说:“接热线会遇到各种各样的电话,只要打来电话,肯定是没办法了才来找我们的。接线员要把用户的事情当成自己的事,急人之所急,才能让用户感到真正贴心。”在她的带领下,热线56名“女兵”养成了“三声”服务、微笑服务的行为规范,电话铃响三声,电话必须要接起来,否则就算工作失误,电话里也要让用户感觉到接线员的微笑。
温暖热线专业性强,接线员面对的是与供暖有关的物价、开发、测温等各个方面,有时会涉及政府文件、政策,还会涉及供暖的各个环节,这些接线员都必须了解。刚进入热电工作的车欣,为了弥补这方面的不足,下班时间专门跟着检修人员进换热站、查供热管道,一起去用户家中维修。
现在的车欣,不仅成为济南热电热线的主管,更是话务员口中的“车姐”,大家有事都爱找“车姐”。温暖热线56个话务员“女兵”中,年龄最小的是“90后”,最大的快50岁了,车欣说:“我们这个团体最大的好处就是团结向上,每个人都在前进。接电话很简单,但是要干好,就要喜欢这份工作,要用心接电话,让这份工作有血有肉。”
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