汽车展厅里的“神秘访客”

他们专给4S店“挑刺”,向厂家反馈暗访结果

2013年01月11日　来源：齐鲁晚报
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　　除了汽车业界和从事营销的人知道“神秘访客”,恐怕一般消费者都不明白“神秘访客”的意义。他们和普通消费者一样,关注汽车性能、跟销售人员砍价,同时也注重服务。但与普通消费者不同的是,他们会将暗访获得的信息反馈给汽车厂家。
厂家监督4S店服务　请神秘访客“找茬”
　　不少车主都有过这样的经历:在购车后,销售顾问往往会提出在厂家电话回访调查服务质量时,让你为他的表现打满分,并表示可以多送你脚垫或者挡泥板等赠品。这时车主可能会因为多获得赠品而违背自己的意愿。
　　“当时销售顾问的服务只能算一般,想勉强给他打个及格分,但是后来还是为了赠品,在回访调查时给他打了满分。”一位MG车主赵先生说。
　　汽车行业内人士介绍,消费者被动作假的情况确实存在,主要是4S店和厂家对此有激励机制,销售顾问和4S店本身都很重视,调查结果将与他的效益直接挂钩。为了能够了解旗下4S店真实的服务质量和客户满意度,大多品牌都有专门的客服人员,通过“神秘访客”、电话暗访等方式调查售前和售后服务,以此提升4S店的服务质量和品牌美誉度。
　　据了解,调查问题非常细,分很多项,比如销售顾问有没有给你倒水,是否详细地进行了讲解,提车的时候有没有给车系上红绳,当天是否安全行车到家等等,甚至细化到卫生间的指示牌是否明显。有些高端品牌甚至考量预约电话是否在3声内被接听、门卫是否有微笑致意、休息区是否有多种饮料提供等细节。

暗访结果评分太低　4S店可能被罚万元
　　“神秘访客”与普通消费者一样——他们很关注汽车性能,并且跟4S店的销售人员不停地砍价,同时也很注重4S店的专业程度以及售后服务；与普通消费者不一样的是——他们带着厂家派来的任务,身藏录音设备,更关心销售人员的态度和细节。他们总是提一些刁钻的问题,总是在故意挑刺,故意做一些正常买车的人不会做的事情,他们想方设法让销售人员“难堪”,销售人员一不小心就会钻进他们预设的“陷阱”里。
　　神秘访客以顾客的身份出现,且事先并不会被经销商所知悉。在他们将信息提交给厂家之后,厂家会将获得的信息及时反馈给各经销商,并作出相应的处理措施。对于表现不合格的销售人员或经销商,厂家会在评分结果公布后组织销售人员的再培训,或者对销售人员、管理层甚至经销商进行一定的处罚。罚金少则几万元,多则几百万元,这个罚金一般从经销商的返利里面扣除。
　　同为“神秘访客”,但是不同品牌的“神秘访客”也各不相同。丰田对经销商的销售流程和售后服务流程异常重视,“神秘访客”会对服务人员从迎接到送别再到回访的所有流程细节都记录得清清楚楚；通用凯迪拉克品牌的“神秘访客”除了暗访销售人员的销售流程,还考核经销商对厂商的价格政策的执行情况,甚至会用极低的报价去考验销售人员；而福特不只会派出职业的“神秘访客”,还会让其真正的客户成为“神秘访客”……
　　虽然神秘访客的到来可能会给销售人员带来一定程度的不便,但经销商大多认为他们的存在是对企业服务的监督,既能促使经销商的服务质量,又能帮助他们找出症结所在,还能间接地给消费者带来利益与好处。　　　(宗禾)

□神秘访客的故事
泰城车主荣获全国客服改善大使
　　2012年年中,海马汽车在全国聘请了超过500名海马车主,通过明访、暗访、电话抽查等方式对售后服务进行考察监督。通过三个月间活动参与度和重要改善意见等多个指标考察,泰安海马车主冯皎女士成为35个“全国优秀CS(客户服务)改善大使”之一。
　　冯皎在被聘为改善大使之前,是一位普通的海马车主。据冯皎介绍,做“神秘访客”也不容易,首先要具备一定的专业知识,还要通过厂家见面会和培训。被聘为改善大使后,冯皎不光在店里售后保养时,注意服务人员的态度和细节,也经常伪装成顾客到店里选车、试驾。
　　“我的身份只有大区经理和4S店领导知道,目的就是为了了解最真实的服务现状。”冯皎表示,这项工作挺有意义。神秘访客是一个流程与服务的体验与监督者,神秘访客提前体验到了经销商的不足与不好的地方,反馈后,工作人员会改进,就不会将这种不礼貌以及不合理的东西延续到下一位消费者身上。