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- 2013年01月23日
来源：齐鲁晚报
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□董从哲
很多服务行业定位自己的工作是优质的、真诚的,其实这样的服务并不容易做到。从市民丢了卡想补回余额的小事儿就能看出来,做到好的服务不仅是有那个心,还得有几把好刷子、一些真手段。
济南一位市民丢了燃气卡,卡内有刚刚充值还没有使用的300元余额。他认为既然这张卡是实名制的,而且是户表匹配,别人捡到也不能用这些卡内的余额,因此燃气公司应该将旧卡内的钱转存到新卡去。
我也是这么认为的。但是我担心这些智能燃气表用户IC卡的服务不够“聪明”,因此这位先生的丢卡就像丢了现金,只能自认倒霉了。
道理很简单,一户一表的燃气卡,每一张燃气充值卡都有芯片,存储客户所购买的商品信息,但如果济华燃气公司的这种IC卡没有联网,也就没有后台数据予以实时联网显示,因此即使卡是实名制的,市民也无法对自己丢失的卡片“保全挂失”或者找回丢失的充值费用。我不知道济华燃气的卡是不是因为这个原因拒绝客户找回丢失的旧卡内钱物,从市民反映后该公司的答复来看,这些IC卡存在技术方面缺陷,几乎是肯定的。用户丢卡后补卡持身份证可以,但里面的余额就像现金一样丢失了。
这种类似现金代替物的卡实在是太不智能了,而且丢失这种卡的绝不会是一两位市民,那些顾客已经花了钱却谁也不能再用的大量的余额,客观上成了燃气公司的“不当得利”。这样的情况不仅仅是客户不满意,燃气公司有必须返还的义务。
燃气公司号称的“优质服务”绝不应该仅仅是回答客户“不能找回余额”就完了。在补办新卡时,完全可以根据客户平日用气量扣除丢卡期间的合理使用数,将余下的气量还给客户才好。
这起生活中遇到的小事真实地反映出,济南市一些服务行业对待自己的客户并不像自己宣传的那么美。比如有线电视收费,很多客户希望能通过网上银行交,可是他们选择合作的银行却是些“冷门”银行,很多人有网银的银行却没有合作,对不起,你还得去营业厅排队；比如燃气公司刚刚也推出了网上缴费的业务,和他们合作的两家银行也是“非主流”,顾客大呼不便,可是没有办法,人家只和这两家银行合作……
一些窗口行业宣称的所谓“真诚服务”,是不是真心的,在一些小细节上就能看出来,就像这次市民遇到的余额问题。
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