□本报记者 孙健
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今年1月18日,2012年度“山东省服务名牌”名单揭晓,烟台交运旅游集团有限公司榜上有名。成为全省两家在旅游接待服务项目上获此殊荣的商务服务类企业之一、烟台市在此领域唯一的上榜单位。19日,记者走进烟台交运旅游集团,带你看一看省级名牌是怎么炼成的。
一杯热水一碗泡面
细节里透出真诚
作为烟台市旅游服务行业唯一的上榜单位,成绩的取得离不开真诚的服务,烟台交运旅游集团副总经理、党委副书记宫宝平给记者讲了两个小故事。
去年秋天,集团的旅行社接了一个17人的杭州旅行团,1989年出生的导游王美洁发现,团里很多游客喜欢喝茶,可是从宾馆里带出来的一杯热水往往撑不了多久就喝完了。
“在中途,导游自己买了个暖水瓶,一到景点就提醒我们打水,然后再灌上一壶热水。在车上喝完了水,她就随时给添上。”一位乘客说,这个热心开朗的小姑娘给大家留下了深刻的印象,“以后参团还让她带团。”
另一个故事发生在去年冬天,一位客人打电话到通汇大酒店前台预定房间,晚上10点钟入住。得知客人是下了火车就入住,前台接待人员询问客人晚饭要怎么解决。
“解决啥啊,一碗泡面就打发了。”客人有点无奈。在询问了客人喜欢的口味后,接待人员礼貌地挂断了电话。
晚上10点,当客人进入酒店办理完入住手续后,一碗热气腾腾的泡面就端到了客人的面前。泡面正是客人喜欢的红烧牛肉味儿,“虽然就是一碗普通的泡面,但心里真是挺温暖的。”这位客人感动地说。
开发个性化特色化服务
顾客满意度达到98%
“客户的反馈是我们改进服务、提高质量的动力,在旅游、住宿、餐饮方面,我们都制定了客户回访制度。”宫宝平说。
在服务质量对等的条件下,具有个性化、特色化的服务往往成为制胜的重要法宝,这也是烟台交运旅游集团的一大特色。
“忙碌的现代人越来越厌倦了以往的‘行军式’旅游节奏,他们往往只是想出来放松下,而并不在乎逛了多少景点,去了什么有名的地方。”宫宝平告诉记者,因此我们推出小组团、自驾游组团、纯游玩、购物游、单项和随意组合等服务,“这给了游客很大的选择空间,可以根据自身个性要求随意组合。”
“顾客足不出户,车票船票景点门票统统拿到手,公司给予便捷服务这条理念以最大限度发挥。”宫宝平介绍,顾客的一个电话便可享受到吃、住、行、游、购、娱等一条龙服务。
宫宝平告诉记者,集团要求,顾客的满意度应在95%以上,经过去年一年的努力,顾客满意度达到了98%以上。”宫宝平说,“换位思考,怎样能让我们自身最满意,我们就怎样为顾客服务。”
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