居然之家自2000年向消费者承诺“先行赔付”以来,相继推出了“绿色环保”、“质量问题一年内包修、包换、包退”、“非质量问题一个月无理由退换”、“统一收银和统一退换货”、“同一品牌同一价”、“送货安装零延迟”等服务举措。这些服务举措的推出,不但为居然之家赢得了良好口碑,促进了居然之家的发展壮大,而且带动了家居建材行业管理和服务水平的快速升级。其中多项举措已成为整个行业共同遵循的服务准则,居然之家14年的发展史成为名副其实的服务提升史,居然之家已经成为了家居行业服务创新的标杆企业。
由于家居建材产品具有消费金额大、使用周期长等特点,一般至少要维持3-5年或者更长的时间。许多问题在一年的“三包”服务期满之后才发生,目前此类投诉已占居然之家全部投诉量的20%,若按一年期的三包规定,卖场可以不受理消费者此类投诉。但出于“向消费者倾斜”的服务准则,居然之家坚持“顾客至上”、“服务为本”。为进一步提升服务水平,决定从2013年3月2日起,正式将“三包”服务期由1年延至3年,即:家具建材非定制类产品“三包”期为三年,90日内出现质量问题,甲方(消费者)可以选择免费修理、换货或退货；180日内出现质量问题,甲方可以选择免费修理或换货；在“三包”余下期限内出现质量问题,由乙方负责免费修理；
定制产品(如橱柜、门窗、定做家具等)的标准配件部分(如电器、燃气灶等)按照非定制产品“三包”规定执行；非标准配件部分出现质量问题,原则上只能修理而不能退换(三年内)；只有在修理后仍无法恢复其正常功能情况下才予以退换；
在推出三年“三包期”的同时,居然之家还将在今年3.15期间同步推出“店长接待日”、“聘请服务监督员”两项管理举措,以确保各项服务承诺的贯彻落实。从2013年起居然之家将每年3月份的第一个周六定为“店长接待日”,由分店店长和分公司总经理亲自接待消费者,现场解决消费者投诉、回答消费者提问、听取消费者的意见和建议。此外,居然之家还将在全社会范围内公开聘请“服务监督员”,对居然之家的管理和服务进行监督。
多年以来,为将“服务为本,诚信为本”的企业理念落到实处,居然之家不断提升消费者的满意度,树立了良好的品牌口碑,“三包期由1年延长至3年”服务承诺的提出,再次推动了居然之家服务管理水平的升级,增加了“居然之家”品牌的含金量,同时也将对推动家居建材行业服务水平的提高产生积极的影响。
▲3月6日,居然之家山东公司三包服务期延至3年新闻发布会在济南北园店举行,山东省家具协会会长牛广霞女士与天桥区工商及居然之家相关负责人出席了会议。
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