本报记者 曹思扬
6日,市消保委公布2012年十大消费案例,特价机票不退不改很“霸王”、业务员私自签字定期保单变终身等案例入围,汽车、住房等高端消费领域均有案例上榜。去年,市消保委共受理消费者咨询22240件,投诉5443件,为消费者挽回经济损失693.96万元。
不退票不改签,特价机票很“霸王”
2012年6月,上海市民徐女士通过电话在某外资航空公司青岛办事处预定上海往返泰国的特价机票,共花费2693元。7月初,因工作原因徐女士取消泰国之行,在向航空公司申请退票时,航空公司称燃油费、机场建设费等可以退,但机票分文不退,理由是特价机票不能退款。徐女士认为这是典型的霸王条款,将其投诉到市消保委。
调查中,市消保委的工作人员发现航空公司提供给消费者电子回执单上的“不退、不改、不转签”全是英文缩写,按照有关规定,在中国大陆从事经营服务活动,应当使用中国通用语言文字。经调解,该航空公司为消费者全额退了机票。
案例分析:
特价机票“不退、不改、不转签”的“行规”侵害了消费者的知情权和公平交易权。该航空公司的电子回执单没有使用中文,不仅是对中国消费者的不尊重,更违反了法律规定。
终身卡变次卡,预约难上难
自2008年起,市民马先生和妻子在市南区某大型美容院购买美容卡享受服务,后又办理了双人服务终身会员卡,共花费2.4万元。但自2011年起,美容院服务人员频繁更换,总是以各种理由拒绝预约服务,后又单方面把终身会员卡变为次卡。无奈之下,马先生求助于市消保委。
调查中,市消保委的工作人员认为美容院未按服务约定履行服务应承担主要责任,但在2008年至2011年间,美容院也提供了3年的服务,并赠送了3套千元以上的美容产品。经调解,美容院退还马先生夫妇美容服务费1.4万元,分3次以现金形式支付。
案例分析:
经营者和消费者就预付卡的购买和使用达成了服务约定,经营者在消费者付款后应当履行约定义务。因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的,经营者应当将卡、券的余额退还消费者。
装上散热器,管道破裂家被淹
2011年10月,市民董先生在市北区某装饰城订购了1台散热器和7组配套管件,经销商负责安装调试。去年2月,散热器管道发生破裂,喷出的热水烫坏了皮质沙发和墙壁,泡坏了客厅内约40平方米的地板。在赔偿金额上,董先生与商家未能达成一致,投诉到市北区消保委登州路分会。
调查中,消保委的工作人员得知双方争执的焦点在消费者实际损失的估算额度上,经营者应积极为消费者进行评估。经调解,经销商一次性赔偿消费者3万元。
案例分析:
经营者提供商品或者服务,造成消费者财产损害的,应当按照消费者的要求,以修理、退货、补足商品数量和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。如果因实际损失无法确定,应积极配合消费者尽快进行损失评估,确定损失金额,妥善解决消费纠纷。
买车拿补贴,迟迟不见钱
2011年9月30日,市民王先生在原胶南市某汽车销售公司购买了一辆海马轿车,销售员称此款车可享受3000元的国家补贴,但直到去年2月9日,王先生也没能拿到补贴金,从未得到过明确答复,于是求助于原胶南市消保委。
调查中,车行称厂家的补贴金尚未到位,等到位后才能发放给消费者。经调解,车行先行垫付补贴款3000元,等补贴款到位后再办理相关手续。
案例分析:
因各车行对国家小排量汽车的优惠政策执行情况不同,部分车行在消费者购买汽车后会及时发放补贴。经销商未将补贴金的相关事项向消费者做出具体的告知,侵犯了消费者的知情权。
服用生发药品,生发未成反生病
2012年8月,平度市民毛先生在平度市一药店购买了价值600元的生发药品,按照药品说明服用20天后,不但没有长出新发,身上皮肤还非正常发黄。到医院检查得知是服用生发药品导致药物性肝炎、肝功能衰竭、高维生素缺乏症,住院近30天花费约1.3万元。毛先生要求厂家赔偿1万元,厂家只同意赔5千元,毛先生将其投诉到平度市消保委。
按照“谁销售,谁负责”的原则,经调解,经销商同意先行赔偿毛先生1万元。
案例分析:
经营者应当保证提供的商品或者服务符合保障消费者人身、财产的安全。药品经销商销售的药品导致消费者身体受到伤害是侵犯了消费者安全权,消费者要求赔偿是行使求偿权的正当合法行为。
新房刚用墙开裂,精装房变“闹心房”
2010年3月,市民赵先生花280余万元在崂山区购买一套精装房。没住多长时间,天花板和内墙出现严重裂缝,客厅大梁甚至开裂,开发商只是小修小补,拒绝10万元经济赔偿。去年3月,赵先生将其投诉到崂山区消保委。
经调解,开发商赔偿消费者5.6万元。
案例分析:
房屋在保修期内发生的属于保修范围内的质量问题,房地产开发企业应当履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。
交房拖了一年半,开发商拒付违约金
2010年7月,莱西市民王先生在莱西市购买一套商品房,合同中约定开发商应于2010年11月底将验收合格的商品房交付给消费者,延期交房的违约金不能超过房款价的1%。但直到去年3月底,开发商也没能交房,并拒付违约金,王先生联合20余名消费者将其投诉到莱西市消保委。
调查中,开发商强调是由于各种客观原因导致了延期交房拒绝给予补偿,消保委的工作人员表示不予认同。经调解,开发商补偿给20余位消费者违约金共40余万元,最高补偿了1.8万余元。
案例分析:
房地产公司违反双方签订的商品房买卖合同约定,非消费者原因违约延期交房,依照法律法规规定应赔偿消费者因此造成的经济损失。
业务员伪造签字,定期保单变终身
2001年,平度市民李先生在平度市一保险公司购买10年主险和15年附加险,保费为1.5万元,未填写投保书。2012年保险公司催缴保费,李先生才知道自己投保的是终身险,并向平度市消保委求助。
调查中,李先生查询保险公司提供的投保书影印件发现,笔迹非他本人填写,疑为业务员所为。保险公司承认投保书存在瑕疵。消保委工作人员认为,合同自始至终无效。经调解,保险公司同意退还李先生1.5万元。
案例分析:
投保须知中有“投保人、被保险人签章栏必须由投保人、被保险人亲笔签名,否则合同无效。”的约定,因此,保险合同无效。
美容店易主,新经理拒绝退卡
市民舒女士自2008年4月起和丈夫在宁夏路一美容院美容,先后消费10万余元成为终身会员。2009年,该美容院被并购,新经理单方面将舒女士的终身卡改为次卡。去年2月,因美容院房屋合同到期,舒女士又被转到其他连锁店,因距离较远,舒女士到市南区消保委投诉要求退卡。
调解中,新经理以舒女士为前经理的客户为由拒绝退卡。经调解,该美容总店为舒女士退款3万余元。
案例分析:
经营者承担了前者的债权债务后,应依法履行前期美容院与消费者签订的消费合同,即在原约定地点向消费者提供约定服务,并应按照原约定使消费者享受终身卡待遇,不能以企业并购侵害消费者的合法权益。
10万元买来收割机不能用,商家拒退货
2012年7月,平度消费者付先生在平度市一农机市场花10万元购买一台玉米收割机,自购买日起就无法正常使用,三包期内技术人员调试5次、更换两次主要部件仍未排除故障。付先生要求经销商退货遭拒,求助于平度市消保委。
调解中,经销商认为退换货都是厂家的责任。按照“谁销售,谁负责”的规定,经调解,经销商同意联系厂家协助办理退货手续,付先生拿到10万元购机款。
案例分析:
农业机械产品实行谁销售谁负责三包的原则。销售者承担三包责任,换货或退货后,属于生产者的责任的,可以依法向生产者追偿。
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