德州移动公司全力执行“六化”服务模式,不断提升营业厅服务水平。
一是服务态度礼仪化,公司在培训时高度重视服务态度培训,在每天召开的营业厅晨会上均强调服务态度,使“微笑式”服务成为潜意识,坚决杜绝服务态度问题导致的客户投诉。二是服务手段现代化。高度重视电子渠道的应用,在客户到营业厅办理业务时,发挥营业厅智能演示机和无线移动宽带WLAN的作用,尽量辅助客户通过电子渠道的方式办理业务,不断培养客户使用电子渠道的习惯。三是服务程序规范化,持续加强基础规定和业务办理流程的培训,不断提高业务办理的规范化,减少业务差错。四是服务管理常态化,坚持宁肯“早到十分钟,不让客户等一秒钟”的原则,严格营业厅基础管理,合理安排营业员排班,坚持每天班前班后会制度,总结服务过程中的经验,分享服务中的亮点,促进全员服务管理水平不断提升。五是服务形式灵活化,每逢月底月初,在营业厅设置缴费专席、新入网专席、咨询专席和新业务专席,通过区分业务类型分流客户,提高业务办理效率。六是服务对象差异化,明确对残障人士、老人或赶时间的紧急客户等,开通绿色通道,体验亲情服务。
(位建卿 刘岩)
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