□通讯员 徐明义 王斌 朱学利 安宁
□本报记者 秦雪丽
一个水杯,一支笔,一个记事本,对于芝罘区工商分局通伸工商所的李学明来说,这是他必备的工作装备。从事消费投诉协调工作14年,他见证了诸多消费者的维权路,也深切感受到调解消费纠纷的酸甜苦辣。
一天至少调解一起投诉
芝罘区工商分局通伸工商所的辖区比较特殊,覆盖西大街、北马路等多处商业繁荣区。这也注定会伴随着众多的消费投诉。
通伸工商所统计数据显示:2012年,处理各类投诉500多起,2011年,处理各类投诉550余起,所有的投诉都由老李与另一位同事调解。“算下来,平均每天至少调解一起投诉。”老李笑着介绍。
谈到调解投诉的故事,老李感慨颇深。老李说,曾经有一个消费者在超市购买了几桶玉米油,不久,该品牌玉米油在超市下架,消费者怀疑产品存在问题,便来到工商部门投诉。
这次投诉让老李印象深刻。“前前后后共调解了11次,花费3个月时间。”老李介绍,消费者曾在工商所向他诉说了一天,从早上8点到中午11点半,从下午1点半又到了下午5点半。
八段录音“击败”商家
处理了14年的投诉,遇到过种种消费者,谈到印象深刻的案例,老李不禁举起大拇指,赞扬起一位年轻小伙,“维权意识,搜集证据的意识确实厉害。”
老李笑说,他曾接到过一个家装投诉,投诉者是个小伙子。他用立邦乳胶漆粉刷新房,监工时,发现粉刷出的样子与看到的样品房不同,便拍了照片到立邦漆专卖店咨询。得知装修工人使用的是假冒伪劣产品后,小伙回去询问,装修公司坚称油漆都是从专卖店买的正规品,绝对没问题。“对于装修公司的说法,小伙录了音,在后来的交涉中又多次录音。”老李介绍。
“后来,接到小伙投诉时,我联系了装修公司。”老李回忆,想不到,该公司当即表示油漆是业主提供的,并提供了预算单。面对此景,小伙拿出电脑,陆续打开八段录音,这些录音一点点地揭露了装修公司的谎言。
面对录音,装修公司负责人只好乖乖赔偿,并自费将粉刷好的墙恢复了原貌。
消费者维权必须证据先行
老李介绍,在接到的老人投诉中,其中近七成都是保健食品或药品的投诉,但往往面临着证据不齐全的问题,这让他们也很无奈。
前几日,老李接到不少老年人关于保健食品的投诉,发现很多老人没有发票,有的尽管要了收据,但落款竟是西藏某单位。“对方很隐蔽。”老李介绍,对方采取电话订购,然后上门送货的模式。“我们拨通了对方的订购电话,咨询了相关问题,但后来电话就被他们拉入黑名单,联系不上了。”
“证据,虽然是个老生常谈的问题,但在维权时,还是有不少疏忽的消费者。”老李提醒,在维权的同时,一定要全面搜集证据。
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