从网购商品繁多的纠纷,到打折促销中各种陷阱,从中介虚假宣传,到商品三包问题……在众多消费现象及消费问题中,本报盘点了2012年八大消费案例,揭示消费中存在的侵权问题及维权技巧,让消费者明明白白消费、轻轻松松维权。
案例一:中介订房与宣传不符
2012年1月初,东平县居民李先生向12315指挥中心投诉,在网上中介机构预订的宾馆,实际情况与网上宣传差距太大。
李先生1月7日到泰安考试住宿,1月1日就在网上一家中介机构,预订了考点附近一家宾馆房间。6日到达泰安入住时却发现,原先承诺的单人间带浴室,并没有浴室,床铺卫生也极差。2012年1月7日至8日是考研日期,因山东省考区设置有限,仅济南、泰安、济宁、烟台、青岛、淄博六个考区,许多考生只能选择就近城市的考点考试,使得考点附近的宾馆预订火爆起来。考生一般会通过网络中介预订宾馆,但实际入住时,发现宾馆设施与宣传不符,而且预订的低档房间实际入住时也要交纳高档房的价格才可以。
消费提醒:网络中介资信良莠不齐,消费者在选择网络中介预订宾馆时要注意:一是看清相关网站是否有联系方式,是否公示电子营业执照等信息,选择专业性强、信誉度高的网站；二是查看该中介是否是合法经营单位,是否有相关的经营资质及经营执照；三是可事先与网站、网络中介明确双方责任及权利等事宜,并保留相关记录,便于事后作为维权依据。
案例二:商超促销价格明降暗升
2012年5月9日,泰城市民孙女士投诉,“五一”期间泰城一家商场促销打折活动,把商品价格明降暗升。
去年“五一”期间,孙女士逛商场时,遇到商场“五一”打折促销活动。商场标出打折惠顾市民旗号,宣传所有商品3折起,部分商品1折就可以买回家。孙女士相中一款外套,以3折466元的价格购买。5月9日她再次逛到该商场时,发现同一件衣服恢复正常价格,仅仅标价499元。一怒之下,孙女士拨打12315投诉。
消费提醒:警惕虚假打折销售,节日商家折促销非常普遍,消费者认为一定是实惠的,但切记注意货比三家、价比三家。最好能留意商品以往的价格,并查看商品本身是否真的值那个价。商家在打折前有可能是采用了明降暗升的手段,事先把商品原价提高好几倍,再故弄玄虚以打折的名义销售,本身价格非但未降,反而提升,以此从中谋利。
案例三:特价商品有瑕疵不给退
购买到超市甩卖的特价商品,遇到商品有瑕疵质量等问题该如何维权?去年10月份,市民周女士的遭遇就值得消费者引以为戒。
去年10月份,周女士在泰城一家超市购买日用品时,看到一个角落有特价商品处理。在一堆特价商品中,周女士挑选了5块香皂,每块价钱为1.5元,香皂原价为6元。拿回家后使用时发现,肥皂基本不起泡沫,很难起到应有的去污作用。周女士到超市理论,超市以特价品不能保证质量为由拒绝赔偿。
消费提醒:消费者应正确区分“特价商品”与“处理商品”,“特价商品”是指“优惠”等低于原价出售的商品,降价原因与产品应具备的质量、功能没有关系,经营者不能免除应承担的“三包”义务。“处理商品”是指存在某些缺陷但仍有使用价值的商品,处理商品在销售时商家应事先向消费者声明,并且在发票上注明“处理”等字样。如果商家在票据上标明“处理品”,并事先已向消费者声明,按照我国法律规定,消费者不能再以该商品存在瑕疵为由申诉商品存在质量问题。
案例四:购物超期难退换
泰城市民楚先生在2012年5月份购买一双反季促销棉皮鞋,放到12月份时拿出来穿,没几天就出现开裂情况。
市民楚先生向12315指挥中心投诉,购买到了“劣质”皮鞋。去年5月份,楚先生在财源大街一家鞋店,买单鞋时看到棉鞋打折反季促销,便一起购买了一双皮棉鞋。在家中搁置了半年,到12月份拿出来穿。穿了3天时间,皮棉鞋侧面出现开裂,楚先生认定质量有问题,拿回店家讨说法。而店家以“早已超过退换期”为由,只答应修理不能退换。虽然楚先生只穿了3天,但按照店家承诺七天包换的条件,确实也已经超期。
消费提醒:我国法律规定,“三包”期的起算日期从购买日算起,而消费者在购买当季不能使用的商品后,一般当时不会使用,一旦等到使用出现问题时,即使使用时间不长,但因从购买日算起已经超出了“三包”期,自身合法权益不能得到有效保护。比如,有消费者会在春节促销时购买春秋季节的鞋子、夏季用于制冷的空调等物品。
案例五:网购手机竟像玩具
近年来,网购成为不少消费者的选择,购买到价格低廉的商品,节省开支。而网购商品实物与图片的差距,往往让消费者有苦难言。
2012年6月份,刚丢了手机的齐先生,看好一款国产智能手机。在实体店咨询再三,发现网络上的价格要低300元左右,去除邮费还能节省260元左右。齐先生在一家网店以1050元的价格拍下手机,货到后草草签收,打开外包装一看,手机拿到手里感觉有点轻,外观制造粗糙,接缝过大,开机后反应慢,功能不全。实物与图片的差距,让齐先生大呼上当。
消费提醒:网购及电视购物用低廉价格吸引眼球,网购时由于商品信息描述不清,造成实物和照片上的差距,让人无法感觉质量。再加上节日期间物流快递的配货速度较缓、退货不方便等弊端,势必给消费者带来很多麻烦和一些潜在的未知风险,这些都往往会使消费者蒙受不必要的经济损失。
案例六:熟人装修专“杀熟”
朋友改行做装修,给市民赵女士家装修新房。房子装好,钱没便宜多少,质量却成了大问题。
2012年秋季,市民赵女士购买了新房,偶然在一次朋友聚会中,遇到刚改行做装修的朋友李先生。李先生大包大揽,承诺一定给赵女士最低价格而且确保质量。3个月后,赵女士新房装修完毕入住,没多久吊顶出现问题,李先生按市场价收取费用,也一直推脱忙不予维修。而因为是熟人关系,双方没有签合同,赵女士有苦说不出。
消费提醒:房屋装修时,因为熟人而出现纠纷问题时有发生。装修期间偷工减料,擅自更改设计,加大工程量,装修完毕后存在种种质量问题耗时耗财。因是私下交易没有签订合同,12315指挥中心无法受理。提醒消费者选择有营业执照和建筑装饰企业资质证书的正规企业,签订装修合同,在装修过程中要加强审验,留好证据以备维权。
案例七: 停产商品没配件不管修
市民在消费中,都有购买的商品短时间内停产的可能。一些商家以停产为由,拒绝提供维修、退换服务。
去年2月份,泰城市民邹女士在财源大街一家商场购买的一台液晶电视,出现显示故障。找到商场时,商场工作人员称该电视已停产。但邹女士的电视还在保修期范围内,商场以厂家没了配件为由,答应给邹女士更换。商场给邹女士更换的电视,价格比出故障的那台低2000元,邹女士提出要换一台同等价位的,被商场拒绝。
消费提醒:根据《部分商品修理更换退货责任规定》第七条第二款规定“向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件,负责培训,提供修理费用。保证在产品停产后五年内继续提供符合技术要求的零配件”。第十二条规定“在三包有效期内,因生产者未供应零配件,自送修之日起超过90日未修好的,修理者应当在修理状况中注明,销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产品”。
案例八: 预付费卡过期没法用
泰城市民谢先生2008年在泰城一家高档酒店,办理的一张1万元预付费消费卡。去年才想起使用,却因为已过期完全浪费。
去年7月份,12315指挥中心接到外地消费者电话称,2008年8月8日于泰安某星级酒店办理1万元预付费消费卡,享受八折优惠,消费后预付卡剩余9000元。2012年7月份来泰安出发时入住该酒店,酒店告知该卡已经作废不能使用,酒店称预付卡有明示,此预付费卡有效期为一年,到期续卡继续使用。消费者不认可,拨打12315电话咨询如何处理。因为该预付费卡商家提前明示了有效期,导致消费者只能作罢。
消费提醒:据《山东省消费者权益保护条例》规定,经营者以预收款方式提供商品或者服务,应当按照约定期限保质、保量地向消费者提供。未按约定提供的,经营者应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。因经营者的原因导致卡、券不能继续使用的,经营者应当将卡、券的余额退还消费者。建议消费者按照实际需要量购买预付费消费卡,办理预付费手续时,要看清合同条款内容及期限。
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