近年来,枣庄移动始终坚持“客户为根,服务为本”的服务理念,服务工作不断精细化,并积极整合现有渠道资源,推动移动营业厅由“单一服务型”向“服务+营销型”转变,进一步提升营业网点的聚客能力,以满足客户步入3G时代的通信、手机上网等多元化需求。
一、优化营业功能分区,客户亲自参与业务体验
转型后的营业厅有明确的功能区域划分,分为橱窗区、销售体验区、应用软件下载及新业务体验区、业务受理区、自助服务区五大功能应用区；还有3G专区、WLAN演示区、手机配件销售区等几个小功能区。规划更加合理,应用体验功能更加突出,促进客户“宣传-体验-销售”的过程,满足客户个性化的产品需求。
营业厅配备专业人员为客户进行业务、资费和功能等讲解和业务办理引导。同时人工受理台席将适度减少,增加自助缴费、自主选号、移动网上营业厅办理业务的便利设施,培养客户自助体验办理业务的习惯。
二、转变营销方式,创新推行“店中店”模式
移动营业厅采取“引商入厅”,招大品牌的销售商进驻经营,手机销售专区引入了苹果、三星、HTC、步步高、Oppo等时下最热门的智能手机品牌和最新潮的手机型号,在营业厅形成了“店中店”的销售模式,所有驻厅品牌全部提供真机演示供客户体验,结合预存话费送手机、买手机赠话费等优惠政策,让客户享受到更优惠的3G手机服务和新的业务体验。
三、开放式柜台、流动式服务,让客户感到更亲切
“工欲善其事,必先利其器”,转型后的营业厅,新业务体验区、终端销售区、软件下载区是敞开的,服务人员现场流动服务,随时为客户提供业务体验帮助和终端购买推荐,拉近与客户的沟通距离,让客户感到服务更亲切。
四、“一站式”服务, 让客户玩转3G手机
营业厅设置了多种业务体验台,让客户通过亲身体验,直观地了解3G业务；客户可以免费体验WLAN无线上网业务,通过亲身体验网上营业厅办理业务、购买手机和手机软件下载等服务,让客户在享受3G手机乐趣的同时大大提升生活品质；营业厅还设置了手机美容、软件下载、手机配件、手机维修等一系列的配套服务,让客户的手机玩得更转。
枣庄移动通过营业厅的升级转型和细致贴心的服务,以建设3G手机俱乐部为目标,开展自办营业厅的全面升级改造,以3G终端销售、新业务体验、开放式服务为抓手,打造新一代移动营业厅,带给客户崭新的视觉体验,继续提升营业服务能力。
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