新闻幕后
□记者 秦雪丽
一年一度的3·15纪念活动落下帷幕,忙活了大半个月,碰到过大大小小很多投诉,成功解决的不少,调解失败的也有。
一位工商部门的调解员曾透露,在他受理的投诉中,没有达成共识、最终调解失败的原因有很多种。但总的来说,主要包括两点,有商家不配合的蛮横,也有消费者“狮子大开口”,维权不理性。
从事调解纠纷10多年时间,这位调解员说,他最满意的调解是“掉色紫菜”。一位消费者拿着一袋紫菜来投诉,就说了一句话:“这袋紫菜只有18元,我不要求什么赔偿,我也不会说厂家的坏话,我只希望厂家能好好解释一下,为什么以前的紫菜不掉色,而现在的紫菜却掉色?”
厂家人员来的时候抱了很多包紫菜,态度也很积极。针对消费者提出的问题,当场用水泡做了实验。以前的紫菜都是晒制,而现在大都是机器烘干,制作过程中,组织细胞被损坏导致掉色。
“心平气和的一番话后,疙瘩解开了。”这位工商调解员说。
权益受损,采取措施维权无可厚非,但现实中,往往会有一些消费者采取过激手段,不理性地狮子大开口,最终导致调解失败,甚至是以激烈的“口角战”告终。
采访中,一位家装企业厂家的售后经理曾抱怨,他专门从外地赶来了解情况,为的就是好好解决投诉。但现实却是,去了客户家,对方不给他说话的机会,最后抱着他的胳膊称,如果当场不解决问题,就不能走。
最终,这位售后经理写了保证书,才得以离开。这位经理称,走出门的时候,他心中有些悲凉,他可以理解顾客的心情,却难以接受这种不信任。这一切有商家推卸不了的责任,也有消费者的苛刻。
遇到纠纷,心平气和地说出心中的想法,维护自己的合法权益的同时,也要给别人说话的机会。只有站在平等的位置,抱着一种冷静理性的心态看待问题,才能更好地解决问题。商家应这样,消费者也应这样。
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