德州电信以客户感知为标准,全方位、创新性地打造出一套客服体系,推出了多项贴心服务:如果你的套餐使用到一定程度,就会收到剩余上网流量、通话时长的提醒；当你家中安装电话或宽带,施工人员会与你预约,根据你的时间上门服务；如果你是VIP客户,会被定期邀请参与客户俱乐部举行的活动……德州电信交出了一份令客户满意的“答卷”,并因此获得了社会各界的广泛赞誉。通过优化完善业务流程、强化系统支撑,实现服务能力及用户满意度的“双提高”,以优质服务促进了企业的持续发展。
体验式服务让用户用得舒心
王女士一直想买一款大屏智能手机,能够满足其经常上网购物的需要。这一天,王女士来到电信营业厅,接待她的营业员详细询问了王女士原来的手机使用习惯和需求点,为其推荐了一款4.5吋屏的华为智能手机,王女士非常满意。但是王女士又担心上网流量费用高,营业员又为其推荐定制了20元的流量包,而且非常耐心地将智能手机的使用方法、如何适时了解自己使用的流量等情况逐一为王女士进行了细致的讲解和演示,并让王女士逐一进行体验,王女士非常高兴地说:“你们的服务真是太为用户着想了,我正愁着买了智能手机回去还得跟人学,这下你们耐心地给我演示,我全会用了。”王女士开心地离开了营业厅。
心贴心服务让用户用得开心
对于德州电信的装维服务人员而言,经常遇到客户报修故障后,到客户家一检查,发现根本不是电信网络的问题,而是客户端存在问题导致客户不能正常上网,这种情况下,装维人员大可以用户端存在问题为由不予受理。但是德州电信的装维人员想用户之所想,急用户之所急,遇到类似问题从不推脱,均认真仔细地帮用户解决。
近年来,不论是老客户还是新客户,都能感到德州电信快捷、贴心的服务。而这一切,应该归功于公司在服务方面的创新。
早在2011年11月15日,中国电信正式对外公布了“为民服务创先争优”五个一对外服务承诺,从诚信服务、明白消费出发,让客户省钱、省心。特别是其中的“一张账单”服务,将用户同一账户名下的所有电信产品的消费账单,实现“一张账单,明白消费”。
“想用户所想,为用户提供心贴心的服务,是德州电信追求的服务目标。”德州电信客服部相关负责人介绍说,德州电信以人为本,推出了“预约服务”、“提醒服务”、“账单服务”等多项贴心服务内容。
2012年,德州电信提出了实施“服务领先”系统工程,以进一步提升服务能力与水平,实现“客户需求满足、客户感知良好、客户和企业价值共提升”的目标。在宽带服务方面,从去年以来,德州电信在同行业中率先推出有线宽带“宽心”服务:装得放心、用得开心、修得省心、续得舒心。此外,德州电信以宽带服务领先为主线,推出了40项服务标准,系统推进宽带服务,并全面落实方便、快速、主动、基础、支撑等6大方面的23项举措,实现延长工作时间为用户排障、装维现场测速、网上新装预约、网上资源查询、安装进度查询等7项功能,进一步提升宽带服务,提高了宽带客户满意度。 (刘岩)
|
