最好的危机管理就是阳光。危机公关最大的智慧就是妥协。
——游昌乔
游昌乔特别指出,在新媒体时代,每个人都是媒体,这种力量经常导致事态失控,不按希望的方向发展,这是危机；但如果善加利用,为消费者着想、秉承正确的价值观,就会产生正面力量。“微博时代的危机公关是一把双刃剑。”
他提醒,网络围观不是为了探究真相,更多的是情绪宣泄,以强化其预设的立场,这种态势越大,对危机中的当事人伤害越大。
庞胡瑞也说,企业面对危机最基本的做法就是把问题缩小,把损失降到最低。这一说法得到了资深公共关系顾问、新桥公关CEO沈志勇的认同,“危机公关的首要目的是及时止损和最大限度降低损失,而不是探求所谓‘真相’。”
游昌乔提出了面对危机的“5S原则”:承担责任、真诚沟通、速度第一、系统运行、权威证实。“最好的危机管理就是阳光。危机公关最大的智慧就是妥协。不一定要追求真相,因为从不同的角度看会有不同的真相,危机中的双方应加强沟通,互相妥协。”
他用了“三个第一”来概括:立场第一,真相第二,反思自己有没有站在公众立场；态度第一,内容第二,说话的时候有没有本着对公众负责的态度；行动第一,口号第二,有没有采取切实有效的行动来解决问题。
他提醒处于危机中的企业,“只要你在话题中心,就会不断遭受伤害。与其陷入一场旷日持久的战争,不如壮士断腕,将更多力量投入市场中。真正的汉子绝非是死硬着脖子,恰恰是懂得低头,低头是为更好地活着,弯身是为积蓄能量。”
|
