日照联通紧紧围绕“让客户满意消费,让信息服务民生”的主题,建立以客户为导向的服务体系,持续开展八项服务提升工作,有效解决突出问题、回应群众期待,多方面深层次的提升了服务水平和服务能力,为全市人民打造一个“放心、满意”的通信消费环境。
一、营业厅服务提升
为进一步提高营业厅服务水平,打造一流服务品牌,日照联通在全市各主营业厅内开展了专项提升活动,对客户实行主动服务关怀、特色服务关怀和体验服务关怀,让每位到营业厅办理业务客户享受到联通的优质服务。活动中要求对进厅的客户实现“三声服务”主动迎送,提升客户进店感知；单位预约交费、协助客户准备好相关资料；对等候办理业务的的客户由3G专家主动进行业务介绍和3G应用现场体验等。
同时,针对户办理业务等待时间较长的问题,采取了四项措施缩短营业厅客户排队等待时间。一是加强营业厅服务检查,将客户等候时间作为营业厅重要考核指标。二是优化营业作业流程。客户进厅后销售人员问询,缴费类用户直接引导到自助服务终端,变更类业务则提前复印证件,减少等待时间,发展类业务按照销售流程主动介绍产品、核对资源,带领客户到销售台席办理,不占用业务受理台席资源。三是针对突发的客流高峰,临时安排营业厅经理充当导服人员,尽快疏导客户,有效缓解客流高峰。四是着力改善服务环境。目前,日照联通已在城区各主要营业厅配备了多台自助缴费终端和排队机,合理有效地安排客户办理各种业务。
二、渠道服务提升
社会渠道服务提升,重点关注代理商业务受理、协议签订、客户资料管理、业务套餐解释等环节的规范性。同时,加大网上营业厅和手机营业厅的推广力度,减小实体渠道的服务压力。扩展服务新渠道,构建客服微博、宽带专家坐席等新型服务渠道,将日照联通官方微博与现有客服体系相结合,发布服务及业务宣传信息,与用户及时沟通交流,实现真相传递、信息共享和流程透明,快速处理客户问题,提升品牌形象。
三、网络支撑能力提升
提升3G网络服务能力。自2009年公司重组以来,日照联通已经在全市建设了一张无缝覆盖的3G网络。今后,日照联通还将不断优化,加大室内覆盖与小区覆盖建设力度,解决覆盖空洞及投诉热点,打造日照联通的精品3G网络。
提升宽带网络服务能力。积极推动“光缆入户工程”和“宽带普及提速工程”,对新装宽带全部实行4M以上速率,城区新建工程全部采用FTTH建设。2013年,公司计划投资2000万用于对全市宽带网络的改造和新建。
四、装移查修服务提升
为配合“宽带无条件受理”工作的开展,日照联通创新工作机制,多措并举提升装维质量,缩短服务时限,提升客户响应支撑能力。近五个月来,全公司平均装移机及时率达到99.27%,修机及时率达99.72%。
五、3G服务提升
3G服务提升工作重点关注售前、售中、售后的几个关键点,解决在3G网络质量、业务解释、协议签订、俱乐部活动、手机加油站、3G体验推荐、流量争议、营业厅服务、机卡比对、合约到期提醒、套餐适配、代理商管理中出现的问题,有效促进3G客户感知的提升。
六、业务管理提升
一方面关口前移,服务部门从投诉中发现问题,专业部门从管理角度优化流程,规范业务,加强稽核,从源头上解决客户关注的热点问题。另一方面加强前端环节管控,狠抓投诉处理的及时性,进一步加强投诉处理工单的监控和调度,督促各单位及时解决客户问题,让客户真正感受到联通优质的网络和服务。
七、客服热线服务能力提升
10010、114等客服热线服务能力提升,首先是提高客服热线的接通率,其次是提高首次问题的处理率和过滤率,最大限度降低留单量,提高首次处理问题满意率,最后是认真贯彻“首问负责制”,对于每个咨询、投诉电话都要认真梳理,力争给用户一个100%满意的答复。
八、重点客户服务提升
VIP客户服务能力工作,着重提高10018接通率和VIP客户经理解决问题的能力,降低VIP客户投诉。定期归纳、梳理重点客户反映的焦点问题,如业务到期提醒、移动网络质量、宽带装移修机、增值业务定制等,事前制定服务风险预案,事中及时处理问题,事后采取措施从源头上解决。
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