“投保问题5个工作日内通知,客户投诉案件自受理之日起10个工作日内作出答复,责任清晰、单证齐全、3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕,所有赔案在30日内做出理赔结论核定……”这些是新华保险向广大保险消费者作出的郑重承诺。近日,新华保险在2012年服务承诺基础上,结合内外部新形势与公司服务新举措,制定发布了2013年公司十大服务承诺。
保险保障是一种无形的商品,客户主要通过保险公司销售、服务人员的专业程度、态度、效率感知其优劣。据新华保险相关负责人介绍,此次新制定的“十大服务承诺”体现了三大特点:首先,是贯穿从销售、售后服务到理赔的全流程。公司销售部门、客户服务、客户权益部门全面参与了承诺的修订工作,对公司服务承诺内容进行了充分研讨。新的“十大承诺”还特别把销售环节的合理设计产品保障、持续规范销售行为放在了首要位置。第二,从客户体验出发。此次修订的过程充分考虑到了客户的需求和感受,围绕强化诚信服务的理念,细化服务内容、完善服务环节、明确服务时效,切实提升整体服务品质,提高客户满意度。第三,规范务实。新的“十大承诺”着眼服务细节,确保专业合规,例如将3000元以下的小额赔案1小时内处理完毕,普通赔案3日内处理完毕,复杂疑难的赔案在30日内处理妥当等内容进行公开承诺,供社会人士监督。
发布十大承诺的同时,新华保险还开展“我承诺、你监督”服务质量监督员监督日现场活动,邀请优秀的服务质量监督员召开现场座谈等形式参与公司十大服务承诺的监督、检查和测评,推动公司服务承诺的落实。
(财金记者 薛志涛)
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