服务是企业永恒的话题,也是验证实力、考察品质的标尺。多年来,中国移动山东公司树立“大服务”理念,以客户为导向,以客户需求为着眼点,以客户满意为目标,开展服务工作,打造闭环服务流程,为全省7000多万用户提供了优质贴心的网络、业务和信息服务。同时,山东移动品牌形象和客户认可度大幅提升,山东移动客户满意度连续5年保持全国前三位。
网络服务
跟着客户需求走
WLAN进社区进农村只是山东移动网络覆盖的一个缩影。近年来,围绕“客户需求在哪里,网络服务就到哪里”的理念,山东移动不断推进2G、3G、WLAN、TD-LTE四网协同发展,目前网络容量超过9000万户,网络的人口覆盖率达到99.9%,实现了无线宽带随时接入,网络质量全国领先。在全省建设了近100万个无线宽带WLAN接入点,接入点数量居全国首位,覆盖超过5.7万个热点区域。
为了保障网络服务能力,山东移动除了通过10086、公司网站受理客户网络投诉以外,还在新浪微博设立“山东移动网络服务微博”,使其成为一个与客户双向沟通、发现网络问题的有效渠道。据统计,通过上述措施全省累计解决GSM投诉16000余件,TD投诉7300余件,WLAN投诉22000余件,网络重复投诉率下降69.6%,网络投诉处理解决及时率达到99.81%。
移动信息化
满足多样需求
以客户信息需求为着眼点,山东移动借助移动信息技术,大力推进行业信息化、民生信息化,为全省20多万家企业提供了话音、数据业务、互联网接入等一体化信息化解决方案,推动企业转方式、调结构,节能增效；为上千个政府部门开通了电子政务应用,为服务型政府建设提供信息化支撑；推广“数字城管”、车联网、智能电网等应用,推动城市管理智能化；为千万农民提供了“农信通”、“农资通”等信息服务,以信息技术推进农业现代化。
在交通领域,山东移动也在不断开发多样的信息化需求,持续为客户创造价值。在全球最大的异型车生产企业德州富路车业有限公司记者看到,借助中国移动物联网模块,该公司专为老年客户打造的电动汽车可实现车辆位置查询、轨迹回放、地图指引、驾车导航等特色服务,保证了老年客户放心出行、客户子女安心工作,同时基于LBS、GPS定位功能的应用实现了车辆的防盗防抢,保障车主平安出行。
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