德州联通为让广大客户享受到更加便利的通信服务,围绕客户需求,积极拓展服务渠道和服务方式,促进了整体服务水平的提高。
一是推进普及电子化服务方式,提升便民服务水平。截至2013年6月,全市已布放自助终端114台,迷你终端426台。为不断提升自助设备效能,让每台终端发挥实质性作用,德州联通制定了自助设备效能提升工作计划,分阶段提出效能提升目标。同时,大力宣传推广网上营业厅和手机营业厅,引导客户使用电子化服务方式,缓解营业厅服务压力。
二是健全营业厅服务功能,有效满足客户需求。随着合约机销售量不断增加,针对手机终端维修的问题也日渐突出。为了满足客户的需求,德州联通在各县分公司建立综合售后服务点,并协调厂商将终端授权点赋予市级终端售后服务商,县级点采取接机形式将售后终端送交市级点。此举将大大缩短手机终端维修时长,有效提升了客户的满意度。
三是建立客户俱乐部,满足客户个性需求。客户在办理3G业务后由营业员引导至俱乐部,为客户提供终端配件、程序安装等服务,有效缩短了客户临柜时长。俱乐部还定期召开3G讲堂,开展俱乐部活动,成为维系客户的有效手段。
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