□周爱宝
一周的连绵降雨,天气凉爽了许多,从千佛山上遛弯儿回来,顺道到一个常光顾的小摊打两碗豆腐脑。这一次看见三五个人在排队,我排队时顺便欣赏小姑娘的熟练技艺。她用浅勺,熟练地从大桶里卷起薄薄的一层豆腐脑放进碗里,这样的动作重复多次才能盛满一碗,无论多少人排队,她仍然保证每勺的均匀。这豆腐脑做得可口主要有三个诀窍:一是卤水放得要恰到好处,豆脂才会嫩；二是用勺子往外盛时要薄薄地一层层刮；三是韭花、蒜泥、辣椒、麻汁等佐料的配比。这姑娘的三道工序做到了极致,附近的老主顾们亲切地称她为“豆腐西施”。
那天我发现,一些老主顾看到排队的多,就主动帮她收拾摊位。我们这帮排队的客户也认真地在她的钱袋子里放进钱自己找零。爱宝感叹:自己的银行客户经理和自己的关系如果混到这个程度多好!
爱宝很早就有一张贵宾卡级银行卡,而这家银行逢年过节给两张电影票、一盒月饼、大米甚至一桶花生油什么的,但我只是偶尔得到通知,如果没有时间去取,从来也不会有人送来。因为工作忙也就不去计较。但是去年的一次购买纪念币,我才发现我的客户经理服务水平不是一般的差,在她的推荐下我在这家银行购买了一套纪念币,但是没现货,接通知再取。就因这套纪念币,我又去了三次才取到货。第一次没来货她误认为来了,通知我去。第二次通知我去了,但负责保管纪念币的人不在。这么点事竟然白跑两趟,还是大热天!我跟这家银行的省行、支行及零售部一把手都认识,当然可以“发飙”,但我觉得这个孩子好不容易才进的银行,找个工作也不容易,我坐在银行贵宾室,给她讲应该如何服务客户,虽然她也在听,但明显感觉没入心。这件事不久之后是中秋节,她通知说有盒月饼,我问有时间可否给我放到单位传达,她很冷冷地说没时间。我对这个客户经理的服务真的很失望,想换个支行换个人,找人问了一下,但朋友说,那是工资卡不能随便换。到目前为止,我这个VIP客户只享受过这家银行的短信服务,主要是理财信托产品、工资何时到账。
也许这是个别客户经理的做法,但是,谁敢说在抓存款、抓中间业务收入为主要目的的银行零售服务不是正在走火入魔?当然,这些年银行的零售服务正在进步,一是主动拥抱技术进步,贴进互联网和移动互联网浪潮；二是抓好账户建设,将零售账户打造为承载所有金融业务的平台。虽然越来越多的客户可以借助“虚拟银行”类的金融服务平台自助服务,但是技术再进步也离不开人的因素,何况银行之间的技术因素正在缩小,将来核心竞争力还应该是人的因素。高素质、和颜悦色给人以春风拂面的客户经理才是我们需要的。
银行客户经理如果学学这个豆腐西施,也许能悟出一些零售银行服务之道。
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