前两周本报刊出“山东省电动车市场调查问卷”后,在省内引起消费者广泛关注。在收回的问卷中,“售后服务”成为最主要关注问题,不少读者反映自家的电动车在使用过程中遇到这样或那样的问题。可喜的是,在许多一线电动车品牌带头建设下,行业售后服务水平与质量都有所提升,技术员工培训、网络渠道建设加速进行,消费者的权益保障在向着好的方向发展。
□韩杰
市场现状:
服务水平参差不齐
作为全国电动车销量大省,据统计,山东省城镇居民家庭每百户平均拥有量为59.6辆,远高于全国31.2辆的平均值。面临日益增多的消费人群,人们对售后服务要求越来越高,许多问题都接踵而至。在读者的来信中,反映最多的问题是“售后服务点少”。据悉,由于售后服务网点少,许多消费者在维修时选择普通修车摊点,厂家的保修保养政策成为“一纸空文”。另外,不少读者还反映,售后服务点技术人员少,维修等待时间较长。
不仅如此,在省内个别地市,消费者车辆仍在使用,但维修点却早已人去楼空。日照的于女士告诉记者,她所购买的电动车品牌尽管承诺终生保修,但目前在当地已经没有售后网点。“有问题只能在修车摊点维修,更换配件也特别不便,时间慢不说价格还特别贵。”
记者了解到,尽管电动车售后服务问题层出不穷,但整个行业仍在不断规范向前发展。泰安的齐先生拥有两辆电动车,他对售后服务比较满意。“只要不换配件都能免费维修,而且有时工作人员还能上门服务。”对于电动车的选购与使用,齐先生给出了自己的经验之谈:尽量选择信誉好、规模大的经销商与知名电动车品牌,另外要索取相关发票,并充分了解所购买车型“三包”服务规定。
行业自律
一线品牌带头前行
与汽车、家电等行业相比,电动车并非一个成熟行业。粗放式高速增长模式让许多企业单单追求高销量,从而忽略了对售后服务市场的关注。“在产品同质化的今天,关注售后服务、关注服务质量的品牌,才能引领行业健康发展。”雅迪电动车销售公司副总经理田凯在接受采访时表示,早在2007年,雅迪就效仿汽车4S服务模式建立了星级服务站,截止目前已在山东市场建立60多家星级服务站、建成销售服务网络1200余家；并在山东持续推广客户关爱活动、建设山东省乡镇顾客信息档案管理系统等。
除了雅迪之外,许多一线品牌的售后服务标准隐隐成为行业标准。诸如澳柯玛电动车“金扳手服务”,新日电动车“阳光服务”,绿源电动车推出的“20项配件终生免费更换”、“24小时预约上门”等服务不仅受市场认可,还引起许多品牌效仿。
在电动车企业致力于推广售后服务同时,还需要各地经销商的全力配合。不少生产厂家选择优秀代理商,并制定相关服务奖惩措施,从而保证售后服务执行到位。在省城电动车市场上,济南禹欣泰销售有限责任公司是行业公认的服务典范,其400客服电话覆盖全省大部分地市,客户只需一个电话就能实现预约维修、上门服务等。
售后服务建设
还需消费者配合
在电动车行业内,有句话叫“三分用、七分养”。同汽车定期保养一样,电动车同样需要定期保养与维护。但在记者的采访中了解到,许多车辆终生都没有进行过保养,消费者也同样缺乏保养意识。据悉,目前在电动车市场上,不少品牌在省内都推出免费保养服务。消费者可每月进行一次小保养,检测车身基本问题；3个月左右进行一次大保养,对电池、电机等核心零部件进行检修检测。业内人士表示,定期保养不仅能延长车辆使用寿命,还能预防不测事件发生,从而保证骑行安全。
我们呼吁电动车厂商加快服务网络渠道建设,为消费者提供便利的保修保养服务网点；另一方面也希望消费者在使用过程中,定期对车辆进项检修检测,提高车辆保养意识。
调查显示,消费者在了解电动车信息时,对于“售后服务”方面的信息了解有很大兴趣,以80.97%的占比位列第一位,远远高于第二位的“客户口碑”(69.23%)。而在另一项调查“购车关注因素”问题上,售后服务也以68.83%的占比位列第二,仅次于消费者对“电池”的关注度；另外,在电动车销售活动中,除了“现场打折”较为吸引人之外,其次就是“售后保养”,占比达40.89%。
尽管众多电动车企业已经着手加强售后服务能力,但在市场调研中发现,依旧面临许多问题。在售后服务评价上,48.92%的受访者对服务评价“一般”,“很不满意”达10.32%,仅4.24%的受访者表示很满意；而在售后服务问题上,“售后服务点少”以57.63%占据第一位,随后是“保修时间短”(55.51%)与“维修收费标准不公示”(45.76%)。
(数据来源:齐鲁晚报·都市车界 调查问卷)
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