□矫娟
电影《大腕》里有过一段描述:“楼门口站一英式管家,戴假发,特绅士那种,业主一进门儿,甭管有事儿没事儿都得跟人家May I help you, sir?一口地道的英国伦敦腔儿,倍儿有面子……”
朋友就跟我说,当他在某项目金碧辉煌的售楼处,门童身穿深色的燕尾管家服,雪白的衬衫和手套,举止优雅,严谨干练,为他开门的时候一手前一手后,微微躬腰,让他马上找到主人的尊贵感觉。销售员告诉他,小区将和第一太平戴维斯签约,业主们可以享受到标准的国际物业服务,他马上联想到葛优描述的大腕生活,大笔一挥,在认购书上签下名字。
事实上,并非所有的业主在入住后找到主人的感觉。两年后,这位仁兄开始埋怨物业“不求最好,但求最贵”。“物业和工程相互推诿,窗户漏水问题十天都没有得到答复,收电费时竟然有公摊电费!业主和物业的冲突时有发生,严重时大门被堵,车辆难以出入,靠警察来维持秩序。更可气的是,在我的车位协议上,他是甲方!我交了钱,我是乙方!”
在这个甲乙方经常混淆的领域,不少物业认为自己是管理者,而非服务者,这样的物业公司轻而易举地变成业主“公敌”。
窃以为,造成物业服务水平不均衡的原因在于其唯一性,多数房企在房屋销售时便已经约定物业公司,交房后购房者再与物业公司直接签订服务协议。
这与古代的“指腹为婚”何其相象,然而娶进门的媳妇不服服帖帖相夫教子,反而颐指气使,处处强势、指腹的婚姻危机四伏。同样,物业纠纷陆续上演:保安打人,恶意扎胎,社区生活变得刀光剑影。
正是因为没有选择权,指腹为婚的尴尬普遍存在,积极收费、消极服务让双方积怨日渐加深。在竞争充分的行业,客户面临多种选择,对服务不满随时终止服务。如通信,其员工最担心客户投诉,一个客户投诉让其和相关领导的奖金泡汤,银行和保险业,每一个柜面业务和电话业务都有当次的服务评价——是否满意,只需摁下电话上的数字。
物业更应如此,政府对于物业服务的监管应落实到业主的满意度,而非简单的物业等级评定。如果业主的每一个问题都能有处理结果,业主的每一个建议都能积极响应,业主时刻能感受到物业的关怀,这样的物业,你会给差评吗?
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