依据熔接温度原理实现工艺焊接成型、用一根金针M钩就能把金链断口瞬间对接无缺、瞬间让你断开后搁置多年的首饰熠熠生辉完好如新……这些电视镜头的达人表演,可以在德州百货大楼首饰商场“杨秀娟品牌工作室”欣赏到,也能在澳德乐时代广场“刘婷”品牌工作室享受首饰焊接服务,也能在齐河新时代广场让更多类似的服务更加普及。
以技能能手个人命名工作室,用“名师带高徒”方式,培育更多的服务明星,德百集团成就了一个个品牌工作室的个人品牌,也让“以顾客为上帝”的服务理念遍地开花。
从焊接首饰到服务明星
7月29日,在德州百货大楼首饰商场入口处,一间玻璃隔断打造的不到十平方米的空间,是“全国劳模”杨秀娟的天地。
火洗黄金、超声波去污、首饰焊接……到岗不到5分钟,就有3名顾客等着杨秀娟焊接并清洗首饰,不到20分钟,3名顾客顺利拿到完好如初的首饰。
一旁,站着杨秀娟带了2年的徒弟贾宝璐。“清洗首饰是免费的,您不用担心。”“您这个不用焊接,直接把它弯成一个‘S’钩更实用。”师傅杨秀娟忙碌时,贾宝璐向顾客解释并提出建议。
杨秀娟说,首饰一般都挺贵重,在焊接和操作的过程中,每一个步骤都必须跟顾客解释清楚,不能让他们有丝毫疑虑。有时,顾客会怀疑,你免费清洗,你赚什么钱呢?是不是会借机“缺斤少两”?
每当这时,杨秀娟除了在短时间内完成首饰修复,还要一点点耐心解释——首饰清洗和焊接是免费的,但是要增加配件或者使用其它附件,是需要收费的。另外,这里是德百的品牌服务窗口,解决的是顾客生活中最容易出现的首饰脏了之后不亮、不小心把首饰弄断了等问题,有任何问题您可以再来找我。
渐渐的,杨秀娟从出现首饰问题后的“修理师”,到接受咨询、解惑答疑的“导购员”,跟很多顾客成为了知心朋友。十六七年的时间的磨砺,她从年轻时的急性子,变成了现在的时刻面带微笑的耐心的热心大姐。
与贵重的饰品打交道,能够辨别真假是考验销售人员能力的重要指标。翡翠的种类繁多,冰种翡翠、紫罗兰翡翠、芙蓉种翡翠等常见的就不下十余种,杨秀娟叮嘱徒弟要根据翡翠的特性辨别翡翠的真假,切实提高辨别真假的能力,不但要有为顾客服务的心,而且要有为顾客服务的能力。
除了替顾客提供首饰方面的服务,杨秀娟还是徒弟们倾诉的对象——工作不顺、成长烦恼、生活琐事,都成为他们交流的话题。除了“巧焊首饰”,杨秀娟的热心性格成就了她在服务岗位上的“师傅”形象,在2010年“五一”国际劳动节,她获得“全国劳动模范”称号。
平凡岗位上练就金刚钻
或许有人会问,杨秀娟既要为顾客服务,又有这么多事料理,她一个人精力匀得开吗?对此,德百集团党委副书记、工会主席张月娟给出了答案,从2012年开始,德百集团举行了“杨秀娟品牌工作室”揭牌暨2012年度“名师带高徒”,以杨秀娟的品牌带动,让更多的员工掌握并提高首饰焊接技能,一有学习交流的机会,就为杨秀娟大开绿灯,真正把她打造成品牌服务模范。
7月30日,在德州经济开发区澳德乐时代广场,珠宝首饰商场,刚刚成立不久的刘婷工作室操作间内,1987年出生的刘婷,从杨秀娟品牌工作室满师后,在澳德乐时代广场成立了自己的工作室。当日,她本人并不在岗,而是被派到外地交流学习,代之为顾客服务的是她的徒弟毛宁。
毛宁三年前到澳德乐工作。“刚来的时候,我只是一个普通的营业员,当时心里觉得挺别扭。”毛宁说,她学的是会计,专业不对口。刚开始入职时,毛宁思想上有包袱。
而拜师刘婷后,毛宁先是从自己的专业技能、个人素养上提高,渐渐的业务有了起色,服务质量也很好,从普通店员到店长,再到品牌店长,师傅不在时,毛宁已经能独当一面,为购买珠宝首饰的顾客提供选购、鉴别和焊接清洗等专业技能服务了。
“有这种师傅带徒弟的模式,我变得更自信,也有了自己的职业规划了。”毛宁说,她没想到从一个基层营业员,能坚持到现在。通过这种个人品牌工作室的榜样作用,让她外在形象、精神气质、业务技能和职业发展方面都有了提升。
跟杨秀娟首饰焊接是一绝一样,温玉萍成立品牌工作室以前,也是德州百货大楼一名普通的点钞员。在长期的工作过程中,她练就了“花样点钞”的服务技能,凭借优异的工作业绩,她先后荣获了“德州市直优秀岗位能手”、“德百集团十大杰出青年”等称号。随后,德百集团在天衢购物中心为温玉萍建立了“温玉萍品牌工作室”,让更多的员工有了学习的标杆。
温玉萍品牌工作室,是德百集团在“名师带高徒”活动中对杨秀娟品牌工作室的延伸与拓展。同时也是在评先树优、典型带动工作中结出的又一丰硕成果。
热心才能炼成服务品牌
“没事,您要是不喜欢我家的衣服,也可以到隔壁别家看看,或许有您喜欢的。”“这件衣服型号我可以告诉你,您可以直接上淘宝网上查查,看有没有。”……7月29日,在德州百货大楼服装商场,这些温馨却不回避顾客挑剔要求的热心服务态度,让顾客朱女士反倒是不好意思,原本准备在德百看样式、在网上买产品的她,选择在德百买下一件她心仪的衣服。
这或许只是德百集团一名普通员工服务的一个缩影。“我们好多服务水平高的员工,在一个岗位上干长了,顾客就只认她,像杨秀娟就是,好多买高档首饰的都找她。”张月娟说,为了增强员工的业务水平,集团会经常让员工调岗,让卖首饰的员工对化妆品也有一定的了解,让卖家电的员工对卖烟酒也懂一些,这样顾客有别的需求的时候,也能给他们提供相应的指导。
对越来越多商场进入德州、电商势头依然不减等竞争态势,张月娟并不回避。她认为,服务是无止境的。做商业,终究是以人为本的,一个地方商业文明程度,更能体现一个城市的文明程度,服务水平是靠长期的坚持,逐渐沉淀下来并在老百姓口中口口相传的累积的,不是你有了宽阔的购物场所,把商品摆在货架上,就能做到的。
张月娟的这番话,在澳德乐时代广场找到了新的答案。2009年12月29日,澳德乐时代广场在紧张中开门迎客。回顾三年前的情景,让负责招商的澳德乐时代广场副总孟庆鑫至今仍一脸激动。“那么大面积的招商,全靠这伙子人认真盯着,没有热心办不了,没有激情成不了事。”孟庆鑫说。
谁能想到,总建筑面积23.8万平方米的澳德乐时代广场,短短三年内,就成为肯德基、必胜客、李先生、圣可尼、恩裳、麦琪、好利来等品牌产品竞相入驻的理想选择地。“现在澳德乐人气已经没问题,就看你如何深挖顾客的多重需求了。”孟庆鑫说,大面积的商场好建,但软硬件品牌的打造,却有很多基础工作要做。
在硬件方面,澳德乐品牌分区将进行调整,品牌产品进驻将更加紧凑、饱满,还有例如星期八小镇等新的用户体验式环境购物,也即将上马。在服务品牌方面,除了刘婷工作室,“澳德乐大舞台”、“澳德乐好声音”等互动活动也十分丰富。另外,小吃、娱乐、电玩、影院、游泳、健身、超市、家电等体验式购物休闲方式,让澳德乐成为城市商业不断发展的载体。
从平凡的岗位上发掘品牌服务明星,用品牌服务明星带动更多提升服务水平,将工作室打造成为劳模和服务技术能手们凝心聚力、展示才能的平台和技能创新、追求卓越的阵地,丰富服务内涵,扩大品牌效应,充分发挥劳模在企业经营服务中起到重要的示范引领和帮教作用,这是德百集团品牌深耕之路。
(王金强 夏续杰)
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