说到服务,目前身肩泰安诚之旅国际旅行社导游部经理的韩兆君的经验是:不仅要“察言观色”,还要会换位思考。
2002年10月初的一天,一个来自厦门的散拼团让韩兆君印象深刻。“在那个团里,我还认了个干妈呢。”韩兆君说,团队是夕阳红团队,从厦门途经山东到北京,他是全陪。团员平均年龄超过65岁。“走到泰山南天门准备坐索道的时候,因为风大索道停运,一位70多岁高龄的老婆婆实在撑不住了。韩兆君见状,二话没说背起老人就往中天门赶。南天门到中天门也得走1个半小时,其间还爬了3296级台阶。当气喘吁吁、满头大汗的韩兆君终于把老婆婆放下的瞬间,团里的老人们都被感动得热泪盈眶。
后来,他陪着老人们到了北京后,又有一位80多岁的老大爷因为体力不支住进了医院,韩兆君硬是照顾了老人整整两天,办理各种住院手续、端屎端尿。等到老人的孩子赶到北京接老人时,刚刚恢复精神的大爷掏出500元钱递给了韩兆君:“这几天辛苦你了,别人还以为你是我的孩子呢。”
回厦门的火车上,老人们争相要认韩兆君为干孙子、干儿子,最后一位50多岁的阿姨以自己儿子去了外国不在身边为由认下韩兆君当了干儿子。
2007年8月,韩兆君接待了一个广东团。在整理游客身份证时,他发现一位游客的生日正好在旅游期间。细心的韩兆君赶紧通知公司,公司专门派专人专门为游客订做了蛋糕,当蛋糕送到客人面前时,这位游客惊喜地留下了激动的泪水。
(郑燕)
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