为进一步推动惠民县农信系统金融消费者权益保护工作开展,提高各金融网点对金融消费者权益保护工作的重视程度,惠民联社党委成员深入研究,分别从不同侧面交流了金融消费者权益保护工作的经验做法和成效,严格落实上级主管部门出台的《关于进一步加强和完善行为监管切实保护银行业消费者合法权益的指导意见》等文件要求,制定了“五步走”战略助推金融消费者权益保护工作顺利开展。
第一步提高认识,加强配合,形成共同维护金融消费者合法权益的工作合力。各网点高度重视,建立金融消费者权益保护工作领导责任制,研究制定网点金融消费者权益保护工作计划,组织部署工作开展；加强同联社、同网点内部的协调配合,形成分工明确、责任清晰、执行有效的工作机制；统筹协调职责分工,为金融消费者权益保护工作的深入开展提供组织上的有力保障。
第二步明确责任,承担义务,建立分工负责、齐抓共管的工作机制。各网点按照“谁主管、谁负责,谁提供、谁负责”的原则,进一步明确各社、部室(中心)、分社管理人员和普通员工的责任,形成横向到边、纵向到底的责任网络,确保金融消费者权益保护工作真正落到实处。
第三步完善机制,加强落实,确保每一项投诉得到及时有效处理。明确规定负责县联社客户投诉处理工作的跟踪、监督和考评,各网点负责人是客户投诉处理工作的第一责任人,各营业网点会计主管是服务投诉的管理人员,网点大堂经理为指定的投诉处理人员、负责职责范围内的客户投诉处理工作。对客户投诉处理工作采取“统一管理、分级处理、专人负责、逐级上报”的管理模式,积极、妥善、快速处理金融消费者的投诉,做到件件有答复、事事有回应。
第四步加强教育,广泛宣传,着力提高广大金融消费者的维权意识和维权技巧。金融宣传教育是普及金融维权知识,增进金融机构与消费者之间互信、减少金融消费纠纷的有效途径。各农信网点积极开展各种形式的金融宣传教育活动,提高广大金融消费者的风险防范和维权意识。
第五步搭建监督平台、反馈客户信息。为及时掌握各营业网点的服务质量,联社在各营业网点醒目位置公布受理金融消费者投诉的专门机构、投诉电话等事项,并建立金融消费者投诉处理工作台帐,时刻跟踪处理结果并接受金融消费者的监督。对于金融消费者提出的意见建议进行汇总整理,对于提出建议比较多的问题进行整改优化。 (通讯员 王大朋)
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