今年以来,中国保监会提出“守信用、担风险、重服务、合规范”的行业核心价值理念。为响应保监会新政,切实维护广大消费者的权益,让消费者选择更放心的保险公司,本报近期组织了“2013年山东保险公司服务质量满意度调查”。
两个月以来,该调查活动获得了本报读者的热烈支持,截至8月底活动结束,本次活动共收到来自全省各地的读者信件5千余封,在“齐鲁晚报网”设立的投票专区也收到10236次的网络投票。
财金记者 程立龙 季静静
绝大多数消费者认可保险服务
在本次评选中,我们针对财险和寿险两份调查设立了一个同样的题目:“您对理赔服务满意吗?”旨在了解山东省的消费者对于保险理赔的满意程度。以前吝赔、惜赔,甚至无理拒赔的情况是否还出现在当下的保险市场上。
就调查的结果而言,96.3%的保险消费者对保险公司的赔付表示了满意或比较满意。这一结果充分反映了当前保险市场上,各家保险公司对理赔问题都进一步提高了重视程度,完善了内部管理,让保险消费者了解了保险是用来“转移风险”的根本用途。
在本次调查中,不少读者通过上门、电话、信函等多种形式表示了对活动的支持。8月9日上午,家住济南市历城区的陈秀芬女士专程来到本报,对本次评选活动表示支持,并希望通过晚报这个平台告诉广大读者“保险,相知才美好”。她表示,一直以来,保险在公众面前都是一种不被理解的样态,然而,随着时间推移和信息的普及,大家对于保险也有了更深的认知。她表示:“10年前,我就开始买保险了。从重疾险到分红险还有少儿保险、以及财产险,我们一家三口加起来也买了接近50万元了。我觉得,保险让我更安心了。”
此外,淄博市山东铝厂的读者田先生表示,“这次调查活动十分必要”,他认为,本次调查活动有利于老百姓进一步了解保险以及保险公司的相关服务。对老百姓来说是一个学习过程,对保险公司来说则可以通过读者的反馈解决问题,改善服务和管理,是一个成长契机。
反映问题集中在“收益缩水”
调查中,也有读者打电话或写信反映保险服务中的一些不足之处,问题主要集中在寿险产品夸大收益,财险公司在车险上久拖不赔的问题等等。
本次调查中,本报共向各保险公司转交了客户投诉27个,截至发稿时,共有17个已经得到了妥善处理。家住济南市青龙小区的70多岁的潘传文先生在本报的帮助下,处理了多年来的保险难题,事后他亲自送来锦旗,赞扬本次活动是“铁肩担道义 妙笔著文章”。
一位热心读者在来信中写到,保险的保障功能原本应该是它最重要的功能,但是很多保险公司的营销人员却本末倒置,以投资收益高来吸引顾客。在经济形势不太好,保险产品实际收益率不高的时候,更会让很多市民误以为自己上当受骗。
此外,不少保险消费者反映自己在购买银保产品时被营销人员误导,后来发现收益率远不如定期存款,而且一旦退保往往得不偿失。但是在保险公司的帮助下,我们一起听取了回访电话录音,消费者不得不承认当时的确是自己签的字,自己答复的电话回访。
对于这类的消费者,记者建议有两点,一是自己不清楚的产品不买。如果消费者因为年龄大、不识字等原因,确实不了解保险产品,那就不要贪图小恩小惠购买保险。二是对于种种许诺空口无凭,立字为证。无需讳言,有些保险营销人员贪图短期利益,在营销时往往夸大保险的好处,这时候消费者需要让营销人员把说的那些好处写到纸上,当做证据保存好,防止以后对方不认账。
为激励保险公司完善服务,让消费者选择更放心的保险,近期,我们将继续汇总读者的投票结果,并邀请行业知名专家根据消费者的投票结果,进行分类奖项的评选,下一步还将对获奖的保险公司颁发奖杯和奖状。
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