□本报评论员 葛亮
10日,《济南市12345市民服务热线规定(草案)(调研征求意见稿)》发布,决定以地方立法的形式对热线工作进行规范,这在全国尚属首次。通过立法的形式,来推动市民服务热线运行的常态化、规范化,有利于提高行政效能,提高为民办事的效率。
成立于2008年的济南12345市民服务热线,5年来受理了670多万件市民来电,回复率达到100%,满意率达到98%,在老百姓中形成了较好的口碑。有事就拨12345,服务找政府已成为不少市民的习惯。
市民通过12345来反映问题,说明他们在生产、生活中遇到了难题。他们愿意通过热线来反映,是包含有对政府信任的意思。从为民服务的角度来说,市民反映了这么多的问题,很大程度上能说明,相关部门(单位)的工作有一些做得不到位的地方,还有改进的空间。
单纯从热线办理来说,98%的满意率意味着还有2%的不满意率。虽然其中的原因不能全都归在政府部门身上,但至少说明其中是存在一些问题的。这其中主要有行政效能的问题,包括职责不清、办理热线事项推诿扯皮等；热线事项办理不积极、不规范问题；一些事项反映多次,仍得不到有效解决等。
这些问题的存在,客观上要求有一个规范化的依据来解决。通过立法的形式,尤其是广泛征求市民意见来制定完善法律,既能广泛吸收民意,让规定有民意基础,也能给职能部门戴一个“金箍”,让其不能再对市民关心的问题不理不睬,大大提高为民服务的水平。
细读调研征求意见稿可以发现,其中对市民关注的问题都有所涉及,例如反映的问题要按期办结；涉及多部门的要确定牵头单位；被重复投诉将被通报批评等,从办理流程、监督考核等方面进行规定,做到了有的放矢。
12345市民服务热线,一头连着市民,一头连着政府部门,它的效果如何其实也在检验着群众路线是否得到落实。济南通过立法来规范和保障市民服务热线,并且将为民办事的方式、事后监督等通过法律的形式固定下来,其实是践行群众路线的有效途径。希望市民对这一关涉自己切身利益的法律多提意见,让法律更符合实际,更有效果。更期待着各部门能以此为契机,抓好做好“纠四风”的工作,把行政效能提到一个更高的层次。
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