| “有了标准,服务就不走样”—— |
| 标准牵引山东“服务”把小事做大 |
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- 2013年10月16日
来源：齐鲁晚报
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 | 阳光大姐包水饺比赛。(资料片) |  | 济南市12345市民服务热线。(资料片) |
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“工业产品机械化生产,每个产品基本一个样,因为它有产品标准和生产标准流程控制等,但是服务业就不行了,由于人为的因素最不好控制,则一个人一个样,即使同一个人每次提供的服务也会大相径庭。过去,传统服务为什么做不大,这就是缺乏标准无规则可循的问题。”山东省质监局标准化处处长郭大雷坦言。服务业企业如此,社会管理和公共服务相关单位也是。在我们身边,山东的质监和相关企业等服务部门也正在践行标准先行、标准推动。
阳光大姐:切土豆丝长短粗细都有标准
一个家政公司有百余人,就会遇到管理的难题,那几十万员工怎么管理,怎么保证提供好的服务,怎么管理这么多人?
“标准,就是现代化的工具。”全国家庭服务业首个服务标准化单位济南阳光大姐服务有限公司的董事长、总经理卓长立给出了答案,“在实施标准化之前,我就像被捆住了手脚,不敢离开办公室,一出去,电话就来了,这种情况怎么办?那个事情怎么做?管理中琐碎的项目特别多。阳光大姐成立初期,社会各界对家政服务了解很少,工作人员凭借自己的经验处理业务,服务员则是按照自己的生活习惯为用户服务,往往遵循师傅带徒弟的方式,一个人一个路子。服务不规范、随意性强是普遍现象,直接制约了工作效率的提高和服务质量的提升。消费纠纷不断产生,企业每天疲于处理大量琐碎的事务,没有精力考虑自身发展,服务质量和管理水平都很难提高。”
2005年,阳光大姐的决策层意识到,行业要发展,就必须有专业的行业标准,果断提出要建立ISO9001:ISO2000国际质量管理体系。希望借助先进的管理技术,提升企业的服务质量。2007年7月和10月,阳光大姐分别被省质监局和国家标准委确定为省级和国家级服务标准化试点单位。
随着社会对家政服务多元化、专业化的需求日益增强,目前阳光大姐已经建立三大子体系,包括服务质量标准子体系、服务管理标准子体系、工作标准子体系。家政服务业的500多项标准都是由阳光大姐牵头制定的。根据分工不同,标准也呈现不同特点,比如家庭餐制作的标准,土豆丝怎么切、切成多少厘米,都是有标准的。
济南12345市民热线:市民服务热线标准有望走出国门
两个多月前,英国标准协会(BSI)标准总裁斯科特·斯蒂德曼博士一行4人来到济南12345市民服务热线受理大厅调研,其中热线受理员面前的镜子引起了斯科特·斯蒂德曼的注意,接听电话时不仅要对着镜子微笑,还要露出牙齿?“听得见的微笑”是济南12345市民服务热线的“标准化”服务品牌之一。
据济南市12345热线相关负责人介绍,热线制定了微笑服务标准,对受理人员的语速、语气、语调等都作了详细的规定。调研结束时,斯科特·斯蒂德曼说,“12345市民服务热线打造成为民服务平台的做法十分到位,其覆盖的领域以及开展的规模都走在了国际前沿,且标准化理论有重要意义及很好的国际示范作用,可谓英国的榜样。我将把这种标准化模式与理念带回英国进行推广。”
斯科特·斯蒂德曼的肯定背后是标准化的建设,在济南12345,有1090项国家级服务标准。推行“标准化”服务以来,济南市政府各部门办理市民诉求的时限普遍从原来的10-15天缩短为5个工作日；热线办结率从开通之初的80%增长至现在的97%；市民对行政效能的投诉下降0.5个百分点。
昌邑市环卫局:保洁质量提升源自垃圾处理统一标准
“如今到俺村里来赶集卖菜的,卖完菜都要借个扫帚把地面打扫干净才走。”潍坊昌邑市饮马镇常家屯村委委员徐金良说,老百姓的“讲究”根源在于实行了环卫一体化,乡村干净了,大家的卫生意识也提高了。垃圾堆、草堆、粪堆随处可见,蚊蝇满天飞,这样的场景在昌邑是看不到了。
昌邑市环卫局副局长张言读告诉记者,近两年,昌邑市创新推广“统一收集、统一清运、集中处理、资源化利用”的垃圾收集处理新模式。下设10个镇街区环卫所,配备专业机械和专业队伍,按每100户村民设1名保洁员的标准配备了1500余名保洁员；按每10至15户村民1个垃圾桶的标准设置垃圾桶2.5万个；按照“一镇一站”的标准,建成10处镇街区垃圾中转站；按照15个村配备1辆垃圾清运车的标准,共配备50辆垃圾清运车；对全市691个行政村进行统一标准保洁,实现了垃圾“收集运输全封闭、日产日清不落地”的目标。
昌邑市在全国创新实施了城乡环卫一体化,率先将全市691个村庄纳入委托管理行列,由环卫部门实行“一杆到底”管理,破解了“垃圾围村”难题。今年又进一步扩大保洁范围,打响了提质扩面、消灭托管盲区攻坚战,主要清理小街小巷“三大堆”及湾边、沟边、河边、铁路沿线、公路沿线、村头等“三边两线一头”垃圾。目前已清理“三大堆”两万余堆、“三边两线一头”陈积垃圾1100吨,湾塘380余个。同时,将10个镇街区驻地的厂矿、企业、学校、饭店、农贸市场也全部纳入城乡环卫一体化托管行列,基本实现了城乡环卫一体化“无盲区、全覆盖”的目标。
在昌邑市环卫局调度指挥中心,工作人员点击鼠标便可看到分布在城乡的2.5万个垃圾桶的当日清运情况。建立垃圾清运智能化管理模式,在全国首家成功将物联网技术运用于生活垃圾清运管理。为全市25000余个垃圾桶安装上电子标签识别码,为垃圾运输车装备红外感应器、GPS卫星定位系统和激光无线扫描仪,由调度指挥中心对垃圾桶清运实施24小时智能化识别、定位、跟踪、监控。在城区还实施了“无扫把工程”,自主研发了道路除尘机和电动呼扫车,建立了“一呼二扫三洗四捡拾”的保洁模式,大幅提升了保洁质量。
我省累计发布 服务标准258项
“社会效益一个最大最根本的体现就是我们生活或者工作环境里自己感到非常舒服,这就是我们所要追求的社会效益最大化,非常通俗的一个体验,一个特征。”日前,山东省质监局标准化处处长郭大雷在接受记者采访时表示,我省服务业标准化工作主要抓好地方标准和服务试点两项工作。
郭大雷介绍,在服务业地方标准方面,现我省已累计发布标准258项,今年重点突出在公共服务和高技术服务业领域开展标准制修订工作。如联合省住建厅制定《住宅物业管理服务标准》,联合省民政厅、省老年产业协会,开展社会养老服务业标准研究,重点制定《社区养老服务规范》及《居家养老服务规范》等11项标准,为我省养老服务工作提供技术支撑和发展指引。在服务试点方面,已设立国家、省级服务业标准化试点291个,并培育一批示范典型。如济南阳光大姐、新泰行政服务中心、济南12345等。在培育试点的同时,以试点单位为依托,总结试点经验形成标准,争取主导国家或行业标准制修订,并争取承担专业标准化技术委员会的工作,建立了“从标准化试点、到承担标准制定、再到建立标委会掌握话语权”的工作模式。济南阳光大姐是国家级家政服务标准化试点,已牵头制定4项国家标准,并承担了全国家政服务标准化技术委员会秘书处的职责和任务。新泰市行政服务中心在完成国家试点基础上,主导制定6项国家标准,填补了我国行政服务国家标准的空白。
在社会管理和公共服务领域,相继在行政服务、社会管理、政府公共服务、社会治安和基层信访等领域推进标准化建设,这项工作也是省质监局落实省政府优化营商环境的一项工作措施。今年以来,联合省纪检监察部门,在全省范围启动行政服务标准化综合工程建设,重点推动全省45个市县行政服务标准化试点建设；联合编制《山东省科技防腐电子监察行政权力业务规范总则》等4项标准。该系列标准为全省155个行政权力事项的近1.4万条业务数据顺利接入提供统一规范,是利用标准手段规范全省行政权力领域科技防腐系统工程建设的开端。
比如,前不久出台的出租车服务标准就要求司机不得在上车前询问顾客目的地问题,这就可以避免拒载短程旅客问题。一项项服务标准正在悄然改善着我们身边的生活,使服务业迈向一个新的台阶。
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