虽然此前遭到了传统电商的集体抵制,但“双11”的网购节中,家居建材电商依然交出了可喜的成绩单。据天猫数据显示,截至11月12日凌晨的支付宝成交金额单点总排名中,罗莱家纺、富安娜、林氏木业均以过亿元的成交额挤入了前十名。然而“双11”狂欢之后,家居电商的质疑声再次响起,时隔半个月后,家居电商的退款率开始上升,有一些甚至远远超过了行业均值。
买得起为何等不了
今年“双11”活动中天猫规定,家居建材大件类商品自消费者付款之日起15日内完成发货。即便天猫对发货时间有了规定,但对于退款率居高不下的问题,多数电商依然将其归结为“消费者等不起”。“买得起、等不了,难道都是买家的原因吗?库存、物流是电商搞促销成败的关键所在,库存不够则承受不了短时间内冲高的订单,物流不畅则影响买家的购买体验,这两点做不好,退款难以避免。与电商相比,线下的传统渠道不仅有展示功能,而且提供配套的送货服务,即使商品在物流配送等环节出现问题,消费者也可以方便地找到售后和责任人。
无理由退款居多
为什么那么多买家会选择退款,从天猫显示的原因来看,林氏木业近30天内退款总次数6962次,其中“买家无理由退款”4235次,“因未收到货退款”101次；全友家居近30天内退款总次数6902次,其中“买家无理由退款”3836次。而网页上三个退款理由“因商品质量问题、未收到货、买家无理由退款”的退款次数之和,却远远小于退款总次数,仅从天猫的网页上很难了解买家退款的全部原因。
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