本报12月19日讯(记者 刘雅菲) 近日,国家标准委下发通知(国标委综合[2013]90号),在为期一个月的全国范围内公示的基础上,正式批准山东济南12345市民服务热线主导制定《政府热线服务规范》国家标准。 能够主导制定《政府热线服务规范》,标志着济南市12345市民服务热线的经验和规范将总结上升为国家标准,用来引领、指导全国各类政府热线的工作,填补了此项标准的国内空白。 据了解,济南市政府12345市民服务热线2008年9月26日开通,2010年热线被列为山东省服务业标准化试点,2011年10月被国家标准委确定为国家级服务业标准化试点。去年10月,国家标准委相关负责人对“济南市政府12345全民参与社会管理国家级服务标准化试点”进行了评估验收。12345通过评估验收,并提前一年成为国家级服务标准化示范单位。12345成为政府服务热线全国通用标准。 关于制定国家标准,相关部门也已经制定出了工作计划。下一步,济南市将按照国标委的要求,做好国家标准起草的各项准备工作,制定实施方案,结合工作实际,搞好调研,高起点设计,高标准制定,保证标准质量和水平,按时完成国标委下达的计划。 开通以来,济南市12345市民服务热线将分散在各部门的38条热线进行统一整合,发挥了服务热线作为“民生直通车、发展助推器、行风监测仪、决策信息源、政府代言人”的作用。目前,12345服务热线日均受理量6000多个,回复率100%。 今年6月,12345市民服务热线还成为“ISO标准社会效益评估”项目两个试点单位之一。据了解,目前12345服务热线从受理到反馈等环节共有一千多个标准。山东省质监局相关负责人告诉记者,12345市民服务热线之所以能入选,是因为它在济南的知名度较高,有自己的特色,并且实施效果非常好,得到了各方面的认可。通过对这些标准中关键标准的研究,12345服务热线的相关标准还有望成为国际标准。
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