| 安心电,舒心电,省心电 |
| 软服务到位,电动力才强劲 |
| 国网滨州供电公司优质服务工作纪实 | |
- 2013年12月20日
来源：齐鲁晚报
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安心电:比所有者发现隐患更早一点
本报通讯员 宋炳茹
本报记者 杨青
11月份,滨州电网冬峰频现,实现一月六连升,最高值达到了创纪录的223.6万千瓦,比2012年的最高负荷202.3万千瓦增长了10.53%。强劲的电动力背后,是到位的软服务。早在冬峰到来之前的11月初,国网滨州供电公司95598分站的客服代表们就做好了三项迎峰渡冬准备:新选拔的应急服务人员经过培训熟悉了各类服务知识和指标,硬件配上了5部95598业务受理IP电话,迎峰渡冬排班方案到位,可随时根据话务量变化,启动应急服务。事事做到了前头,服务才能从容不迫。2013年,国网滨州供电公司以责任心保客户用电安心,以真心换客户用电舒心,以贴心的电力服务让客户用电省心,1-11月份,该公司共处置95598工单52784件,客户满意率99.996%。
“多亏你们帮企业及时发现了隐患,否则一旦发生接地事故,损失就大了。”12月13日,滨州市自来水公司负责人对上门开展安全用电检查的供电公司检查人员说。青岛天然气管道爆炸事故发生后,国网滨州供电公司防患于未然,在对属于电网资产的设备开展专项冬季安全大检查的同时,重点对全市高危重要客户及党政机关、双电源客户进行了走访,以他们的专业知识帮客户查找电气设备和管理隐患。
在检查中,他们发现位于东外环的东海水厂原来架设的一段裸铝线,随着城市的开发和绿化,线路走廊上有多处树木和建筑与线路安全距离不够,极易发生接地事故。这段线路为自来水公司所有,国网滨州供电公司的安全检查人员把详细的隐患状况和整改建议交到所有者手中,提醒他们及时整改。接到隐患记录和整改通知单的还有滨州市国家安全局,这家单位未配备必要的双电源和备用电源,电力设施警示牌标示不足,也没有经过专业培训的电工管理电力设施。受访单位的接待人员面对这份“电力体检单”感慨地说:“看起来我们还得向你们电力部门学习,进一步提高安全意识啊。”
目前,国网滨州供电公司的服务体系覆盖市、县、乡、村四级,全市设立有100位电力顾问,与企业、学校、社区、乡村和家庭保持密切的常态沟通。彩虹共产党员服务队则是这个公司抢修、安全检查等团队服务的主体。2013年,他们这个公司共开展大客户“问诊”服务19次,提供上门服务156次,主动了解客户服务需求,帮助客户解决用电难题,排查安全隐患,确保电力客户用上放心电。
舒心电:比客户需求再多一点
在温暖如春的营业厅里,安全事故就是顾客的超时等待。对此,营业厅工作人员在每天营业结束后,都会结合当天的工作进行业务难点分析和技术培训。12月以来,他们把学习和分析重点放在了新上的用电信息采集系统的应用上。高压预购电用户的数据采集要点、预购电用户余额查询和数据下发失败的处理方法等服务技能,通过短暂的总结会和手把手的传带迅速推广普及,减少了客户等待时间。班后会是这个公司常态化服务培训的一种形式,今年以来,该公司组织县区95598坐席到市公司轮训四期,举办全市供电所所长与窗口服务专责培训班两期,完成全市1331名农电工和急修人员轮训,参培率100%,基层员工服务意识和服务技能明显提高。
滨州市清怡小区建成启用13年来,已经多次更换物业管理公司,小区内用电管理混乱,亏损严重。一到夏、冬用电高峰时节,居民空调不能使用。国网滨州供电公司了解情况后,积极主动上门服务。在业主委员会统一意见的基础上,2013年3月,对小区13栋居民楼、626个用电全部进行了“一户一表”改造,成为由供电公司接管的“直供直管”小区。改造后,小区的灯亮了,路明了,空调转起来了,小区居民的心情也舒畅了。4月24日,该小区业主委员会受居民委托,将一封由2300名居民自发联名发出的感谢信和一面锦旗送到了供电公司。
据了解,2013年,滨州有13万户居民实行“一户一表”管理,90%以上的居民实现用电、缴费由供电公司公司“直供直管”。2012年,国网滨州供电公司以多种灵活的收费方式实现了电力“十分钟缴费圈”,然而他们没有止步,今年11月份,这个公司与中国移动联手,共同推出“移动手机交电费”服务,将手机号与缴费户号绑定,电力用户可根据业务提示通过手机话费、充值卡、银行卡等方式缴费,可实现短信及时提醒、查询、缴纳、预交电费,实现了随时随地零距离缴费服务。
省心电:帮客户再省一点
电力专业性强,许多电力术语和法规客户不明白,在安全的基础上如何让自有的电力设施经济运行,多数客户也是不明就里。在国网滨州供电公司的服务中,普及电力常识,帮客户理清电力投资帐目,提升电能使用“性价比”也是题中之意。
12月9日18点17分,滨州95598远程分站接到了一个报修电话,该客户为金色时代餐饮公司,反映近期频繁停电,严重影响其营业。客户在表述中情绪比较激动。当时正是晚餐时间,95598工作人员理解停电对餐饮企业的影响,在安抚客户情绪后,他们迅速联系彩虹共产党员服务队现场抢修,30分钟后,现场供电已恢复。晚餐时间也是一天里的电力故障高发时段,彩虹共产党员服务队却没有因为繁忙而放弃查找频繁停电的深层次原因。经过测算,这家餐饮公司的用电容量已超出其设备容量,频繁跳闸是由“小马拉大车”引起的,抢修人员提供了详实的数据,建议该企业尽快为设备增容,在增容前将用电负荷限制在一定区间,以保障企业的正常经营。一个电话解决了老难题,这家公司的经营者不再迁怒供电公司,在回访中,95598客服得到的答复是:“满意,我们很满意。”
设备和用电功率大、小要合适,有、无也要匹配。有些企业的“大马”拉不起大车,原因就在于电能必须由“有功功率”和“无功功率”共同发挥作用。2013年,滨州电网共接入46户高压用户,送电容量170005千伏安,在供电公司的建议下,安装无功补偿装置总容量达51001.5千乏,保障了客户设备的经济运行。
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