成立金融消费者权益保护处置组织

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农行德州分行视客户权益为生命

成立金融消费者权益保护处置组织

2014年03月04日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　“3·15”消费者权益保护日到来前夕,农行德州分行成立了金融消费者权益保护委员会,作为处理金融消费者权益保护事宜的机构。据悉,这是该行首次成立专业的组织保护金融消费者权益。
　　该行要求,各成员单位提高认识,加强领导。客户投诉事件事关声誉,各成员单位要认真落实各自工作职责,积极主动处理本单位职责范围内的投诉事件,成员单位负责人作为第一责任人要有责任意识和担当意识,本着依法合规、公平、合理的原则指导本条线尽职开展工作,力争经“一次投诉”就处理妥当,避免因处理不当导致矛盾升级,对声誉产生不良影响。各支行也要结合本行人员情况和部门职责分工,明确消费者权益保护工作职能的归属,参照市行成立消费者权益保护处置工作委员会,明确成员单位的组成及具体职责,明确办事程序和协同工作机制,为本行金融消费者权益保护工作开展提供组织保障。畅通工作渠道。每个成员单位需明确1名投诉处理联系人具体负责处理本业务条线金融消费者投诉事项,包括分流、指导、督促和处理结果反馈等工作。联系人出现变动要及时向内控合规部备案。规范基础管理。各成员单位均应建立投诉事项登记台账,建立金融消费者投诉统计、分析工作制度。做好金融消费者投诉的统计、分析工作,按季(季末日前)向市行金融消费者权益保护处置工作委员会办公室报送上季度金融消费者投诉统计数据、典型案例和其他信息。　　　　　(宫玉河)

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