工行周村王村支行 - 齐鲁晚报数字报刊

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工行周村王村支行

服务精细化管理水平稳步提升

2014年04月22日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　工行周村王村支行坚持以客户为中心,积极更新服务理念,落实服务规范,实施服务精细化管理,综合服务水平不断提升。
　　一、服务意识深入化
　　银行发展靠竞争,竞争靠品牌,品牌靠服务。王村支行牢固树立客户是“上帝”的理念,无论客户身份如何、对银行产品与服务熟悉与否,都要以客户为中心,不能漠视和怠慢任何一位客户。通过思想动员、面对面谈话、学习其他优秀网点服务案例等多种形式强化员工服务意识,促进员工以高度的责任感认识到开展优质文明服务的重要意义,切实参与到具体服务工作中去。
二、服务项目精细化
　　王村支行为了更好更快地提升服务水平,把服务的每一个环节拆解到最小单位,从每个小单位着手,从“每一次接待、每一笔业务”做起,员工有规范、有要求、标准和有热情地完成每一个服务的细节,包括服务态度、服务热情、以及和客户交往的每一句话等。将支行服务环境分为硬环境和软环境,硬环境包含物品摆放、地面整洁度等,软环境包括人员仪态仪表、精神面貌、微笑服务、五声服务等,对这些内容都进行了精细化、分解化、规范化的要求。把握好每一个服务的细节,争取通过细节的改进,使得服务工作落实到位。
三、服务考核精准化
　　在实行拆分服务环节的同时,王村支行也针对每一个服务细节制定出相关的执行标准,形成培训、考核、验收制度。成立服务监督小组,每人每周轮值一次,在轮值期间,把客户意见和平时所看到、听到、感觉到的服务工作漏洞一一写进专门的服务提升簿,通过每天晨会实行服务情况通报,努力查漏补缺,不断改进,实现“只有每天进簿少一点,才能每天进步多一点”。
四、服务工作特色化
　　为了使员工能熟练掌握工行各项主要业务及操作流程,王村支行拟定接下来开展多渠道、全方位、立体化的优质文明活动。如业务培训,员工交叉学习不同岗位业务,邀请专门礼仪公司进行礼仪培训等,不断推进支行服务精细化管理,着力使王村支行的服务工作成为亮点,成为特色。
(张力鹏)

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