以真诚服务赢得客户信赖
——记中国民生银行济南分行运营团队
2014年05月08日 来源：
齐鲁晚报
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财金记者 王小平
天刚蒙蒙亮就离开家门到单位,整顿厅堂环境、整理仪容仪表、召开晨间例会；9点正式开始支行监控岗一整天的工作,包括一次次的业务复核及系统授权,一笔笔业务处理时的严格审核与风险控制,还有其他岗位不时提交的服务协助需求；下午5点结束营业,清点库存、核对凭证、系统轧账；整个网点准确无误地结束全部业务后,开始指导新员工技能练习；晚上8点,在夜色中踏上回家的路。
这就是中国民生银行济南分行支行运营监控岗小魏每天的工作。若非亲身体验,很难想象银行运营人员的工作是如此繁忙、工作时间是如此之长。日复一日,小魏和济南分行辖内其他近四百位运营人员一起,用耐心、恒心、细心、爱心,为客户提供着最温馨最优质的服务。
业务最佳服务最优
全行账务落地处理部门,风险防控第一道关卡,个人客户现金业务的第一线战场,对公客户账务处理的第一手操作……中国民生银行济南分行运营团队承担着全行最基础,也是最繁忙的工作。为了更快更好地处理业务,做到让客户满意,她们加班加点苦练业务技能,最终成为业内的佼佼者:2013年,在总行举办的“技能之星”擂台赛中,有三名柜员入选全国前十；在由山东省支付清算协会举办的山东省首届“支付清算杯”业务知识竞赛活动中,获得决赛团体一等奖,一名员工获得“山东省技术能手”称号；在总行举办的第六届业务知识与技能比赛活动中,获得业务知识综合测试团体三等奖。
作为最先面对客户的服务窗口,运营团队的服务除了娴熟的业务技能,更需要优质的服务。“站相迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧推荐、再确认、提醒递、目相送”,这是中国民生银行济南分行运营团队的服务规范。从客户进门,到客户离开,服务规范贯穿始终。为了把最美的笑容献给客户,为了给客户最大的尊重,中国民生银行济南分行的运营人员利用休息时间苦练服务规范,从笑容到手势,从站姿到坐姿,一举一动一笑一语都让客户倍感温馨；同时,充分考虑特殊人群的需求,采取双人上门服务、客户回访等措施,尽可能为客户提供便利,永远将客户利益摆在首位。
“早七晚八,长年累月,说不辛苦是假的,谁不想利用休息时间多陪陪家人?但是,我们是民生人,这里有我们的事业,我们的梦想,我们愿意为之付出,愿意为民生银行的客户提供最优质贴心的服务。”小魏如是说。
打造服务金字招牌
在银行系统,运营条线是最基础的岗位,但每一位运营人员承担的工作却不简单。每一天,当营业开始后,只要有客户在等待,不论家里有多么重要的事都搁置一旁,无暇喝水休息接听电话,中午只有短短30分钟的吃饭时间,刚刚吃完就要跑回柜台接替同事。工作强度大,饮食不规律,长此以往很多柜台人员都得了胃病。在工作中,她们还要面对各种误解,总有人觉得银行出于安全考虑而制定的各类操作规范是在故意刁难推诿拖延,对她们颇为不满。面对这种现象,在柜台服务三年多的小梁笑着说:“其实不论受多少委屈,我们依然热爱这份工作,因为在为客户排忧解难后收获的一句感谢或一个微笑,都会让我们充满成就感与幸福感。”
这就是民生银行的运营人员:她们为了业务发展任劳任怨,为了客户满意殚精竭虑；她们舍小家顾大家,从来没有真正的假日和休憩时间,日复一日地披星而来戴月而归；她们加班加点早已成为家常便饭,不顾家中温暖亲人翘首,只为尽快为客户排忧解难。
“快乐可以传染,微笑可以复制,便利、真诚的服务也可以传递到每一位客户的心里,赢得他们真正的信赖和托付。”正是这种简单朴素的信念,永远支撑着中国民生银行济南分行运营团队继续前行,全力打造金融行业优质服务的金字招牌。
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