青岛市海慈医疗集团:
“病人需要的,就是我们要做的”
2014年05月12日 来源：
齐鲁晚报
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护士在输液前核对信息。
▲海慈医院李沂红护士长与患者热情交流。
◥海慈医院护士正在进行服务细节情景剧展示。
今年,青岛市海慈医疗集团实施“双提升”工程,进一步提升医院医疗质量和服务质量。各科室制定了医疗服务提升具体措施,为患者提供全员、全程、全方位优质服务,持续改进服务举措,提高服务质量,提升工作效率,满足患者需求。变被动服务为主动性服务,站立性服务为迎前式服务,加强精细化、细节化服务管理。
护理工作落实到责任小组
骨伤科是该院最早开展优质护理示范工作的科室,推行了责任小组负责制的护理工作模式,设立了4个责任组8名责任护士,开展专科优势病种中医特色辨证施护。在药疗、熏蒸、拔火罐、艾灸等中医护理技术基础上,科室又开展了配合脊柱关节手术的中医护理康复训练。骨伤科平均每年开展近千例手术,无一例护理并发症和服务投诉发生。为方便患者,科室设计创新7种护理器具,如翻身中单、翻身垫、颈椎枕、关节康复垫等,有效地预防了术后并发症,提高了康复效果。
科室积极落实“入院患者跌倒坠床危险因素评估”“手术患者双核双接制度”等新护理举措和管理方法。实行“护士长日排班”,设置机动护士24小时听班制,周末设立值班组长制,节假日设立安全自查制度等,有效地保证护理质量和安全。为方便患者出院当日得到快速便捷的结算服务,科室开展“出院直通车”服务,设“结帐咨询员”,在患者出院前提供详细的出院指导和告知单。有位患者写来表扬信说:“在这里,我看到了护士们在用心工作,她们护理好了我的疾病,也温暖了我的心灵。”
从细节入手提升护理服务
该院普外科年轻护士比例较大,为了做好护理工作,他们从细节处入手。“我们这支护理队伍非常年轻,是全院最年轻的护理队伍。”普外科护士长马红梅说,科室在全院率先推出了流动护士站。“以往护士都在护士站里,患者按铃叫,才会去服务。”马红梅说,现在将以往的被动服务变为主动服务,将护士站放到病房门口,随时为患者提供服务。看着这帮“90后”年轻人能够这么积极地为患者服务,马红梅感觉非常高兴。“我们这有一个叫李昊的男护士,工作非常认真,得到了许多患者的好评,患者都亲切喊他‘昊昊’,我感觉这是对他工作的认可。”马红梅说。
随着服务理念改变,马红梅和自己的同事发现了更多可以改善的细节。“很多病人身上都有引流管,活动非常不便,意外拔管率很高。”马红梅介绍说,以往固定引流管就是用一条胶带,很容易脱落,现在用“T”字方式进行固定,比“一”字方式牢固很多。普外科还为患者发放引流管护理包,方便患者收纳引流管,大大降低了意外拔管率。
细致入微的服务,大大融洽了护患关系。“以前到病房里,患者都会提出意见,现在我到病房里,患者都热情地表扬我们的护士,这让我非常感动。”马红梅动情地说。
病人需要的,就是医院要做的
“‘人文医疗,温馨海慈’是我们的服务理念,要创建人民满意的公立医院,首先要确立我们各项工作的归宿应该是让群众满意。”该院一位负责人说,“人文医疗”体现在人文服务、人文环境、人文管理等方面；“温馨海慈”是集团员工急病人所急,满足病人的需求,提供优质、高效的全员、全程、全方位的温馨服务。这个服务理念是海慈提升服务质量的重心。
为了充实这个理念,让其融入每一个海慈人的生活中,该院提出了:“只要病人需要的,就应是我们要做的；只要我们去做的,就应是病人满意的”口号。为此,该院大力实施新举措,全力解决病人就医过程中不方便、不满意的环节。该院率先在全国开展了“医前—医中—医后”全程优质服务,医前温馨咨询,医中温馨医护。医后温馨随访,让病人得到全方位的优质护理。
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