深化以客户为中心转型不断提升保险服务水平
——中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司
2014年07月10日 来源：
齐鲁晚报
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中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司是中国人民财产保险股份有限公司(PICC P&C,简称“中国人保财险”)的驻枣分支机构,公司在全辖设有7个支公司及10所营销服务部、100多处农村服务网点。现有在岗员工200余人,营销人员500余人,服务网络覆盖全市,始终保持行业第一品牌。经营范围覆盖全市非寿险保险市场所有领域,开办财产、车辆、责任意外、农业、治安保险等各类保险险种400余个,承担风险责任总额近500亿元。
中国人民财产保险股份有限公司枣庄市分公司在枣庄市委、市政府和上级公司的正确领导下,深入贯彻落实科学发展观,深化以客户为中心转型,不断提升保险服务水平,转方式促发展,调结构增效益,积极拓展服务领域,充分发挥了服务经济社会的保障功能,为枣庄经济发展和社会稳定做出了应有的贡献。
“以客户为中心”多措并举,提高保险服务水平
建设完善多渠道发展的业务体系,为客户提供更多的投保渠道。
公司以“做人民满意的保险公司”为指引,牢固树立“大服务”理念,紧紧围绕“整合资源、优化平台、升级服务、满意客户”的工作思路,梳理和调整经营价值链上一切能为客户创造价值的活动,建立以客户满意为导向的综合服务体系,在传统渠道的基础上相继推出了一系列便民保险服务。一是人保电话车险,人保电话车险是人保财险公司面向私家车推出的首款电话投保专用车险产品,只需拨打直销专线4001234567电话车险就可投保,实现了更可心、更省心、更安心。二是推行网销车险:只要登录人保公司的网站,即足不出户,可轻松在网上投保,公司提供免费送单。三是加强“农网、城网”建设,进一步加大农村市场开拓力度,建有10个农村营销服务部,不断延伸保险服务网络,为社会主义新农村建设服务,方便了城乡人民群众的保险服务需要。
承保:加强窗口服务建设,提高承保服务水平。
公司注重加强窗口服务建设,开展“金牌服务竞赛活动”。一是集中管理,提高服务品质。在全市系统进一步推行出单集中管理,统一承保标准,规范服务流程,对承保质量实行定期检查,促进承保质量的提高。二是加大投入,展示品牌形象。先后投入120余万元对滕州、市区、薛城、台儿庄、山亭等营业窗口进行整修,对外展示统一的品牌和服务形象。三是强化培训,提高服务技能和水平。公司定期对前台服务人员进行系统的培训,起到了服务人员内强素质、外树形象的作用,增强了员工的客户服务理念,改善了客户服务形象,提高服务人员的服务能力,客户满意度得到进一步提升。
理赔:加强理赔管控,提高理赔服务质量。
一是开展新理赔无忧、四海通行工程,推出“四项关怀服务、十项理赔承诺”,为广大客户带来更实际的帮助,提高理赔服务水平,不断提升理赔客户满意度。
二是为方便出险客户索赔,公司进一步简化理赔手续,全面落实服务承诺,对小额赔案建立快速处理通道,开辟了农业保险、治安保险等理赔绿色通道,提高理赔服务效率。
三是加大考核力度,提高理赔质量。加大对理赔线速度、质量、服务的考核,进一步提升理赔服务水平。
四是狠抓理赔管控力度。对理赔全流程、各环节及理赔质量、理赔服务等进行全面监督检查,并针对各项理赔制度执行落实情况重点督察,提升理赔工作的规范化程度、提升理赔服务质量。
五是综合治理车险理赔难。在全市理赔线开展“如果我是客户”理赔服务体验季活动,以换位思考的方式探寻客户实际需求,坚持“客户第一、主动服务、快速及时、首问负责”的原则,一切从客户出发,最大限度满足客户意愿,达成客户满意。通过活动开展,全面提高理赔服务品质。
注重客户体验,创新开展人保客户节活动。
公司注重客户体验,连续8年开展“人保客户节”活动,推出六大服务主题,即:理赔无忧、四海通行；4001234567人保电话车险“零距离”服务、“epicc网上人保24小时不打烊”活动、“人保在行动”公益系列活动,答谢客户对我公司多年来的关心与支持。
履行社会责任,不断提高服务地方社会经济全局的能力。
公司继续积极响应党和政府的号召,深入农村,服务“三农”,在政策性农险、治安保险、安全生产责任险等政府主导型领域积极开展工作,发挥国有公司服务社会经济全局的功能。
一是扩大农业保险承保区域。在原有的台儿庄、峄城、滕州基础上,根据市政府的规定,新增加了山亭区的农业保险的承保工作,这是党委、政府的信任,也是作为国有控股公司义不容辞的社会责任。
二是参与县域金融创新保险服务工作。种植业保险稳步发展,承保小麦保险140余万亩,承保玉米保险134余万亩。扩展农业养殖险承保范围,承保能繁母猪43215头,承保商业性奶牛720头。深入探索土地流转合作社保险,承保塑料大棚保险931亩,马铃薯保险900亩。关心民生,开办治安家财保险,为35万户农户提供近21亿元的风险保障。
三是畅通保险理赔绿色通道,近年来,公司注重赔付时效,开辟了理赔绿色通道,特别是针对涉及民生的农险、治安保险等险种及社会影响较大的事故灾害,第一时间组织查勘、定损,简化索赔手续,积极主动服务。快速、准确、合理的处理了峄城区玉米倒伏案、华润火灾案、滕州小麦冰雹灾害案等大型风险事故案件。得到了民众与企业的赞誉,很好的为新农村建设、企业经营提供了保险保障服务。
人保财险枣庄市分公司将秉承“人民保险服务人民”的理念,践行“做人民满意的保险公司”的企业愿景,进一步完善服务,继续推出服务新举措,提升承保、理赔等环节服务水平,让客户感受到公司更全面、更温情、更便捷、更高效、更满意的服务,以更多优质的服务回报广大客户长期以来的支持和信赖。坚决落实向社会做出的公开承诺,用实际行动打造中国人保的诚信品牌,向社会各界和广大客户交上一份满意的答卷。
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