国寿财险 着力打造“心服务”理念
2014年08月20日 来源：
齐鲁晚报
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保险特色服务19
中国人寿财险山东省分公司始终贯彻落实“客服先行”的发展战略,着力打造“心服务”理念,创建了“用心服务、以客为尊”的服务文化。在理赔服务中,以创新举措为依托、以技术引领为先导、以特色服务为支点,服务质量、效率持续提高,理赔集中管控模式获中国人寿集团2013年度“创新成果奖”。在齐鲁晚报等山东主流媒体主办的保险业服务质量调查中,被评为“2012年山东最佳保险理赔服务公司”,获“2013年最佳保险理赔服务奖”。山东省保险行业协会公布的“车险理赔服务指标数据”显示,车险理赔时效、投诉处理率、客户满意度等核心指标均优于行业平均水平；在监管部门组织的财险公司理赔服务测评中,综合指标持续领先。
创新举措——让客户放心
国寿财险山东省分公司始终致力于打造全方位、多功能的理赔服务网络,通过创新,最大程度地整合与调节自身资源和社会力量,使被保险人与第三者既可轻松解决理赔问题,又可享受到高质量的服务。目前,该公司已建立了律师合作网络、伤残鉴定网络、户籍查询网络、零配件报供结合网络、事故车辆维修资源网络等五大专项服务网络,极大地方便了客户,提高了理赔时效。同时,依托于中国人寿集团巨大的服务资源,使服务触角不仅覆盖全国、全省,而且延伸到乡镇、村庄,客户无需为事故处理而四处奔波、费心劳神。
该公司将标准化作业理念引入理赔服务,将理赔人员按照专业条线进行区分,制定标准化工作流程,通过标准化、高质量服务体现国寿财险“价值”内涵。目前,该公司已建立了大案、小案、单证、人伤、非车、法律、通赔等专业化队伍,客户服务能力快速提升,车险客户满意度达到97.77%。
技术引领——让客户舒心
为了提高理赔速度,国寿财险山东省分公司为每一位查勘定损人员配置全套高科技的装备,包括装载了“一路行”GPS移动调度定损系统的查勘专用3G手机、笔记本电脑、大流量无线上网卡、照相机、录音笔、蓝牙耳机、急救包、查勘车等。
“一路行”是国寿财险组织开发的全国集中车险异动管理客户服务技术平台。该系统利用具有GPS功能的手机和移动通讯技术,通过电子地图及检索功能,自动准确定位事故地点,对出险地附近的定损进行显示,从而调派最优秀人员快速到达现场；同时,运用移动终端(GPS手机)实现车险赔案全流程的快速处理,提高案件处理效率,减低运营成本,积累事故数据,打造全新理赔模式。目前,该公司运用“一路行”手机端查勘处理赔案166583起。从接到客户报案到现场查勘、再到完成赔付,平均一小时内完成理赔全流程,最快的仅30.6分钟,服务效率明显提高。
特色服务——让客户暖心
多年来,国寿财险山东省分公司致力于保单背后的服务,构建了“全心全易”差异化服务体系,推出了“国寿易卡”等一系列特色和增值服务。作为特色服务之一,在重大交通人伤事故中,该公司已在行业内率先引入了第三方律师全程跟踪调解机制,主动协助客户处理案件,缓解各方矛盾,维护了客户及各方的合法利益。全天候的非事故道路免费救援服务,使车险客户无论在哪里发生何种事故或车辆故障,只要拨打95519,就能看到国寿财险伸出的援助之手。“服务有信”系列短信服务,可提供车辆违章短信提醒、节日祝福、灾害天气短信提醒、生活资讯短信服务、续保短信提醒、赔款支付提醒等,极大方便了客户。
用特色和细节打通与客户联系服务的“最后一公里”,向客户传递保单背后的关怀与温暖,是该公司的一贯追求。
登录该公司客户承保理赔信息自主查询网上系统,只需输入保单号和身份证号,足不出户,就可以查询到赔案的处理环节、理赔结果、赔付金额等内容。随着中国人寿微信公众账号的正式上线,客户可以在任何时间、地点,全天候、超时空、高效率地通过互联网和手机获得“一站式”的金融保险服务。
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