山航启用服务质量监督微信平台

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山航启用服务质量监督微信平台

民航业内首次应用无线端监查服务质量,实现在线实时沟通

2014年11月03日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　日前,山航正式启用服务质量监督微信平台,实时传输服务检查员对服务的反馈和评价,改进和提升航空服务水平,成为国内首家采用无线端进行服务质量监查的航空公司。
　　山航服务质量监督微信平台主要实现了三方面功能,一是面向山航服务质量检查员,通过微信推送和填写反馈检查单、回传检查的图片、音频视频资料,发布通知、业务通告及相关资料,利用碎片化的时间对检查员进行在线培训。二是面向山航员工,出差员工只需关注微信公众账号,即可在线即时评价和反馈服务问题,关心公司发展,为服务提升献计献策。三是数据采集和分析,检查数据自动汇总整理,便于后续归类、归因分析和整改,强化问题导向。
　　据了解,山航“服务质量监督微信平台”是国内航空业第一个采用无线端实施服务质量监查的应用实践。平台上线后,检查员的检查效率平均提升了50%以上,并实现了在线实时沟通。微信监督可以时时提醒服务岗位上的员工检视言行标准,及时纠正不合格环节,提升服务形象与呈现,确保顾客满意。为做好这个项目,山航服务发展部服务质量管理团队展开了深入调研,广泛收集检查员、相关部门员工的意见,厘清了服务质量监督检查工作中的问题和障碍,寻找流程优化和信息技术的切入点。通过团队头脑风暴,深入研究信息发展趋势,项目组最终确定了依托微信公众账号,植入电子检查单平台,实现公司服务质量检查和员工出差服务监督的整合方案。　　
　　　　　　　　　　(王凤杰)

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