游客误读条款让旅行社很头疼 - 齐鲁晚报数字报刊

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《旅游法》实施一年多,旅游市场有了新困扰

游客误读条款让旅行社很头疼

2014年11月05日　　来源：齐鲁晚报

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　　　　本报11月4日讯(记者　李凝)　《旅游法》自2013年10月1日施行以来,已经过去一年多的时间,从无序到规范,旅游市场正在经历一个转型和突破期。4日,记者从烟台旅游质监所获悉,《旅游法》给旅游社戴上了“金箍”,零负团费、强制购物、虚假宣传等众多乱象在一定程度上得到遏制,但是新法衍生出的游客误读法律条款、过度维权问题,也给旅游市场带来新困扰。
　　记者走访烟台多家旅行社了解到,《旅游法》实施一年多来,游客维护自身权利的意识逐渐提升。从烟台旅游质监所提供的数据来看,从1月1日起至今,涉及旅行社问题的投诉共有82起,真正立案调查的9起,主要反映的内容有旅行社服务质量问题、与约定不符的问题、擅自变更旅游行程的问题、擅自减少游览项目的问题以及拼团前没有告知游客的问题等。
　　烟台市旅游质监所副所长王忠杰说,现在游客投诉与以前大不相同。“之前游客遇到问题会直接找旅游质监部门帮助解决,而现在70%至80%的游客会先找我们咨询相关法律条款,在把握投诉和诉讼的时效前提下,与旅行社进行协商,协商不成再进行投诉。”王忠杰说,但也不乏有一些旅客误读法律条款,对旅行社进行过度维权。
　　“对于旅行社而言,都或多或少地遭遇过游客过度维权。在我们看来,所谓的过度维权,就是指游客对法规的误读以及对旅行社的恶意投诉。”烟台妇女国际旅行社总经理孙晓颖说。据了解,部分游客误读法律条款,过度甚至恶意维权的问题让旅行社颇为头疼。
　　“比如有的游客误读条款六十五条:‘旅游行程结束前,旅游者解除合同的,组团社应当在扣除必要的费用后,将余款退还旅游者’,便在出行两天后,以导游不合心意为由要求旅行社全额退款；再比如前段时间,某旅行社在一条蓬长线路中因海上风浪太大,无法按照原定行程前往长岛,存在不可抗力,遂临时取消该游览点,改先去蓬莱阁游览,等风浪过后再去长岛,随后引发冲突,有的游客坚持要求解约,旅行社全额退款,有的坚持要去长岛,十分混乱。”王忠杰说,误读条款、过度维权的发生,不仅要求旅行社学习遵守《旅游法》,游客也一样,维权应该合法有度。
如遇纠纷　理性维权
　　如在旅游行程中遇到不可抗力或意外事件而使行程受到影响,游客应理性表达诉求,切不可采取拒绝登机下车、损害他人权益等过激行为。故意在邮轮上霸船、在境外脱团滞留等,不仅可能影响到个人的出入境记录,还会影响到其他游客的合法权益,极不可取。
　　烟台旅游质监所建议,如果市民认为合法权益受到旅行社损害或对行程中的服务质量不满意,要注意搜集、保留证据,向当地旅游质监部门投诉,也可以待结束返程后90日内,向烟台市旅游质量监督管理所咨询、投诉。
　　　本报记者　李凝

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